银行大堂经理礼仪素养培训课件.pptVIP

客户对银行的第一印象，产生于银行职员的仪容仪表。 银行职员在做好工作之前首先遇到的问题是：展示自己。 您，是银行的形象代言人 ■控制自己的行为 身体语言的妙用 科学地证实了“凝视的时候我们会释放一种荷尔蒙——和我们恋爱时所释放的相同——对方也会感觉到，并且被你吸引，而这个时候，他们根本不知道为什么！ 使用敬语 ●敬语：您、请、谢谢 ●坚持：将敬语养成一种习惯 ●训练：脱口而出 ●微笑开口 2、语言沟通：一言一语总关情 沟通语言格式： 我理解您的想法…… 抱歉让您…… 哦，是这样…… 您先别着急…… 非常感谢您…… ……真是太好了 指示、引领手势 手是人类体态语中最重要的传播媒介，手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范。 ----在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾。 ----当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身 体约一尺的范围内。 ——在示意方向或人物时，应用手掌。 ——在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 ——接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过。 ——在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。 手势、指引训练 递接手势 手势运用　 动作要缓，流畅。 做手势时要前后左右顾及到，不要碰到别人。 幅度不要过大。 在工作之中，避免将一只手或