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网购客服标准用语及客诉处置规范 编制：韩秀好 一、服务用语 （一）接待用语 员工：您好！**公司XX客服为您服务。 客户：你好，前两天我在团购网上团购了一款你们家的蛋糕，今天就是想预约一下，想明天时间来取，可以吗？（注：如果预约时间与取蛋糕时隔太长，我们就要提醒客户预约打单之后不能更改取货时间、地点、和产品，以防客户有变。） 员工：可以的，您是在哪个团购网团购的呢？（如果客户不清楚是哪个团购网，告知客户团购成功后会发短信到手机上，我们就要询问客户券号开头数及有无密码，给予引导性的提示是哪个网站。） 客户：美团网或其他网站等等。 员工：那您什么时间来取蛋糕呢？是上午还是下午？大概几点？(注：一般门店是在11:00-9:30之间可以取蛋糕。如果客户打电话是要求当天取蛋糕，就要提醒客户当天取必须到我们有裱花室总店、三里街店和太湖路店来取，其他店面取不了。) 客户：那我在X点来取。 员工：好的，我们这边有八个门店，您到哪个门店方便点，您可以就近选择？ 客户：那我到XX店。（注：如果客户不熟悉地形，就要为客户准确的讲出门店的具体地址、公交路线、最近的公交站牌。） 员工：那您选购的是我们哪款产品呢？ 客户：我选的是“白果争艳”。（注：如果没选择好，我们可以帮助选择为其引导我们客户评价高的产品。或询问客户口味和喜好是什么样的来定产品？谨记每个团购网上我们的产品名称、形状、色彩搭配、价格、是鲜奶还