餐饮投诉处理培训教材.pptVIP

顾客投诉找不到就餐的座位 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客东张西望是请询问：请问我可以帮您什么？表示歉意后代位入座，同时耐心提供所需服务。 客人投诉食物变质并要求取消  应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。 　　 客人投诉所点的菜不是这样时怎么办？ 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜，若是服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。 　　 客人投诉菜肴的质量 根据餐厅的规定，如果菜肴没有烹制得恰到好处，那么一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，那么就应给客人退菜或换菜。 关于菜肴质量方面的问题，服务员很难控制，但要根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，对此要经过了解，确认