门店简易话术.docVIP

一、前台话术  情 景 对 话 接受预订 电话预订 铃响 3 声之内接电话。 服务员：您好！***酒店，请问有什么可以帮您？ 客 人：我要订房。 服务员：您好，现在通过***官网或手机 app 预定有多倍积分可换免房。您看要不要尝试一下？ 客人：好的，那我试一下。 服务员：谢谢，期待您的光临。 客户：不需要，请你帮我预定一下。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？ 客 人：今天的一间海景大床，住一天，房价是多少？ 服务员：海景大床的房价是269元，可以告诉我您的全名吗？ 客 人：诺有朋 服务员：诺有朋先生、您好，请问您是我们的会员吗？ 客 人：是的，金卡会员。 服务员：好的，金卡会员价是242元，是诺先生您本人入住吗？ 客 人：是的。 服务员：请问您何时到达酒店呢？ 客 人：下午 5点 左右吧。 服务员：好的，房间最晚为您保留至18:00，可以吗？ 客 人：可以。 服务员：诺先生，方便留下联系电话吗？ 客 人：158-9886-6588 服务员：好的。诺有朋先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，会员价为242元，房间保留到18:00，联系电话是158-9886-6588，对吗？ 客 人：是的。 服务员：诺先生，你下次也可通过官网或手机 app 预定有多倍积分可换免房。 客人：好的， 服务员：预订已经为您做好了，请问还有什么可以帮您？ 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的来电，期待您的光临。再见！ 客 人：再见。 二、接待服务――非会员入住 服务员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 人：我要入住。 服务员：请问您有预订吗？ 客 人：有的，诺有朋预订的。 服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息） （如果是通过 CRS 或者 OTA 渠道预定：） 服务员：诺先生，您订了今天的一间海景大床，房价269元/天，预住一天，对吗？ 客人：是的。 服务员：请问您是***会员吗？ 客人：不是。 服务员：如果办理了会员卡，您可以享受全国连锁店房价优惠和积分奖励政策，并且有延迟 退房的特殊待遇。通过***官网或手机APP 预定可在会员基础上享 受多一倍积分，积分可换免房。现在办理，当场即可享受。 客人：好的，我考虑一下。现在马上有事外出，暂不办理。 服务员：好的，请出示一下您的证件，谢谢。 服务员：（请问诺先生需要选择无烟房吗？）（无烟客房有空房时推荐） 客 人：（我抽烟。） 服务员：（好的。） 服务员：请问诺先生是否需要早餐？我店的简易早餐是 15元/位。早上 7：00～9：30； 客 人：可以，买一张，算在房费里。 服务员：好的。诺先生，请问您是预付现金还是刷卡？ 客 人：现金。 服务员：请先预付 XXX 元。（验钞、唱收唱付） 服务员：诺先生，请您核对一下登记单，您的房号、房价??（用食指指示）。 请您确认签字，谢谢。 服务员：这是您的身份证、房卡、早餐券和押金单请收好。您的房间在 XX 楼，电梯这边请 （伴有手势指引），祝您入住愉快！ 客人：谢谢。 。 三、接待服务――会员入住 服务员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 人：我要入住。 服务员：请问您有预订吗？ 客 人：有的，诺有朋预订的。 服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息） 诺先生，您预订了今天的一间海景大床，会员价242元/天，预住一天，对吗？ 客 人：是的。 服务员：李先生，您本次订单是通过电话预订的，建议您下次可尝试通过***官网或手机 APP 预订，可多享一倍积分，积分可换免房。 客 人：好的。 服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（请问需要为您办理“0 秒退房”吗？） 客 人：（需要办理“0 秒退房”。） 服务员：诺先生，请问您是预付现金还是刷卡呢？ 客 人：现金。 服务员：账单请您确认签字 服务员：这是您的身份证、房卡和发票，早餐是 7:00——9:30，餐厅在一楼；您的房间在 XX 楼电梯请往这边走（伴有手势指引），祝您入住愉快！ 帐务处理－－离店结帐 服务员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 人：退房。 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：2016 服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。 客 人：给你。 服务员：谢谢，请稍等。（通知客房 2016 房间退房） 服务员：请问是诺先生吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：诺先生，您的总消费是 XXX 元，这是您的帐单，请您核对一下，如无误，请在这 里签字，谢谢。 服务员：这是您的（发票）和找零，请收好，谢谢。 四、（适时递上宾客意见征询表） 服务员：诺先生下一站到哪里？是否需要我帮您预订***其它连锁店? (总台业务不忙,不影 响其他客人接待的时候,主动询问客人,向客人推荐其他连锁店) 客 人：不需要了，谢谢。 （如果是通过 CRS 或者 OTA 预订，进行以下推荐） 服务