酒店前厅工作标准规范.docVIP

PAGE  PAGE 1 工作标准及流程 一、总台 总台领班 日常工作程序 标准： 保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接 程序: 阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作； 阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等； 听取主管指示和部门行政指令； 根据当日工作情况给员工分配工作任务； 必要时亲自参与对客服务； 处理紧急事故和员工不能处理的问题； 按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况； 每周参加部门例会，并负责向员工传达； 每月召开班组月工作总结会； 10、加强现场培训和督导 11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。 2、接待员 电话预定程序 标准： 通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。 程序: 1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求； 1）首先向客人问候，并自报部门和姓名； 2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来； 3）根据客人要求迅速查看电脑： A．如果客人是初次订房，应