消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站受理投诉制度.docVIP

消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站受理投诉制度 ? 一、投诉的受理 (一)消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。 投诉材料应包含：（1）投诉方和被投诉方的基本信息；(2)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；(3)与投诉有关的证据；(4)明确、具体的诉求。 (二)对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。 (三)对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。 (四)对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补所需证明材料后方受理； (五)对不符合受理范围的投诉，及时将不受理的原因及依据的法律、法规条款告知消费者； (六)对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理和答复投诉人； (七)严格按地域管辖、责任分工的规定受理消费者投诉，对本级难以受理的重大投诉或跨地域的投诉，报上一级消费者协会协助办理； (八)对受理的投诉，及时登记建档。 二、投诉的处理 (一)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》规定的有关条款进行调解； (二)对内容复杂、争议较大的投诉，分会可会同有关部门共同受理； (三)对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应及时向政府和有关部门反映，予以制止或查处。 三、处理投诉的时间要求 (一)消费者协会分会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要处长审查期限的，应及时告知消旨者，延长期不得超过十个工作日。 (二)受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可自适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。