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呼叫中心项目技术建议书 一、系统介绍 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、因特网网址（IP地址）访问、短信等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 二、系统软硬件体系结构 2.1 硬件体系结构 ? 系统配置如下： 1)??????? 支持电话、传真、Internet和短信方式的接入。 2)??????? 配备16个坐席（可扩充至64）。每个坐席配备一台计算机。 3)??????? CTI服务器最多配置128路模拟电话接入和最大支持1024路数字中继接入。采用型号Twi-16pf 模拟传真卡和型号Twi-4e1-7数字卡。用户可根据实际需求选配中继资源。 4)??????? 配置数据库服务器、WEB服务器，当用户信息量和电话接入量不大时，可共用一台服务器。 2.2 软件体系结构 我公司提供的呼叫中心项目软件体系结构如下： 呼叫中心服务软件 ? 坐席管理软件(客户信息录入、查询、统计) ? ? ? ? ? 第三方中心数据库 呼叫中心数据库 ? 数据层 语音卡驱动引擎（DLL） ? DB ? ? ? 三、系统软件功能 3.1 自动语音引导 ???????? 可定制自动语音流程（IVR），可以自己录制亲切的系统语音,也可以通过 TTS（T ext To Speach）技术动态合成的语音信息； ???????? 本功能可以实现全天候自助式服务； ? 3.2 智能话务分配 ???????? 如果用户首次打入客户服务系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席） ???????? 如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。 ???????? .记录所有接入电话主叫号码，系统根据设定的条件，分配号码给坐席人员，让他们进行外呼回访。 ? 3.3 语音功能 ???????? 自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。 ???????? 监听：选择录音通道，可以听到通话内容 ???????? 自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件 ???????? 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音 ???????? 自动播放：自动播放查询到的录音文件 ???????? 自动维护：如果录音磁盘空间还剩下３０％时，自动删除最早的录音 ???????? 电话交换功能 ???????? 转移电话：内转 ，电话外转 ???????? 内部咨询，外部咨询 ???????? 强拆 / 强插 3.4 CRM客户管理功能 ???????? 来电弹屏 ???????? 客户资料管理 ???????? 咨询 ???????? 回访安排 ???????? 服务记录（就是查询历史记录，按时间、按客户姓名及电话） 3.5 查询、统计功能 ???????? 呼入记录和呼出记录、通话记录 ???????? 统计拨出电话记录 ???????? 座席连接记录 ???????? 呼叫日志 ???????? 收、发传真记录，留言记录 ???????? 报表统计打印功能 3.6 管理功能 ???????? 座席计算机管理 ???????? 座席员管理 四、系统特点 ???????? 操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； ???????? 开放性和扩展性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； ???????? 不间断服务，24 小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务 ???????? 使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； ???????? 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。 ???????? 适用范围广，可移植性强。适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列。 ?