如何提升服务意识上传版.ppt

* * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 高品位服务的具体做法： （2）良好的服务态度 A 听—热心及专心聆听 B 看—善于使用眼神去交流 C表情—面带微笑，自然不做作 D 说—叫出客人姓氏；用肯定的语气回答、说赞美及关心的话语；语调优雅、声音适当、语气清楚；不说“不知道”；说敬语，顺应顾客的交谈。 高品位服务的具体做法： （3）其他— A随时保持愉快的心情和热情的态度 B设身处地的为对方着想 C随时注意工作的情绪 D深入探讨，了解顾客的心理和习性 E吸收专业知识，努力追求更高层次的服务。 服务礼仪的基本知识： 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 服务礼仪是在服务过程中所形成的、应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为：礼节、礼貌、仪式、仪表等。 仪态美是指： 我们在服务的过程中应当有的姿态和风度. 即姿势、动作的美感，主要表现在站、立、行等方面。 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45度的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。 常见的错误站姿： 正确的走资： 面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈；头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、不素平稳。 错误的走资： 标准化蹲姿： 左腿在前、右腿稍后，两脚靠近向下蹲，右脚脚跟提起，身体尽量保持笔直。 交叉式蹲姿： 微笑服务： 各种服务手势：您好，里面请！ 各种服务手势：您好，请跟我来！ 接听电话礼仪规范： * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：眼神交流：交谈时目光注视 着对方的眼睛；随时注意从顾客的 表情、神态、动作去捕捉信息 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 教养体现于细节，细节展示素质、细节决定成败！ * * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 * 比如说：豆汤饭…… 比如会所服务 什么是金牌服务？ 客户服务的两个层面： 物性服务：有形的实体 优质的物性服务：对硬件的标准认知，永远做好的准备。 做个DO+CHECK的人，自我检查、自我负责。要永远想到错误的代价，只交给他人完整、完美的工作。 人性服务：信赖度、安全感、了解度、反应之敏捷度 人性服务与物性服务，但是人性服务对客户的影响比物性服务更为深远。 优质的人性服务：甜美的微笑、正视对方、称呼对方的姓氏、当他们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方；要表现专业化；尊重并真诚的对待客户和自己的同事，不因为性别、职务、职位而区别对待；处事冷静、充满信心；乐于沟通、情绪稳定；衣着整洁、仪容得体、恰如其分…… 决定服务质量的5个要素： 有形体现：实体工具、设备和人员、材料等的外在体现； 专业性：执行已承诺服务的可信赖度和精确性的能力； 保证：员工的知识和礼貌，以及他们传播信任 和信心的能力； 责任心（积极性）：帮助顾客和提供服务的心甘情愿的程度； 人情味：对客户体贴照顾、个性化的关心。 不同品质的服务 不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户； 普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此建立“忠诚度”； 好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会感到开心、愉悦； 金牌服务：超乎期待的服务，顾客会心存感激。 “我”决定成败！ 金牌服务如何做到？ 一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 二、我是最专业的…… 三、我为客户提供贴心的服务 四、我是最勤快的…… 五、我是最认真的…… 六、我的微笑是最美的…… 七、我们的动作是最标准的…… 八、我的心跟我一起工作 客户是…… 来到我们楼盘最重要的人！ 最终为我发工资的人——我 其实在为客户打工； 一个我不应当与之争论的人 卡耐基说过：赢得争论的唯一途径是避免争论 一个让我学会有耐心的人——即便他并不总是对我有耐心； 一个我们应该随时赞美的人——哪怕他/她的一颗衣服扣子好看我们也要马上表达出来； 让客户感到高兴的八项基本原则 客户服务八项基本原则 原则一：帮助客户解决问题 客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他“不知道”。 客户服务八项基本原则 原则二：对客户表示热情、尊重 客户是我们的衣食父母、是最终给我们发工资的人，见到他们我们有理由不开心吗？只有做到充分尊重客户和客