餐饮部常见突发事处理.docVIP

餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。??? ???? 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。B、如客人强硬要求，即向经理汇报。C、如客人是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已的抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。B、同时向客人先容菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3. 某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还请求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人的动态。C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒供给酒精饮品。D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当他看到餐厅的钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理？答：A、表示信任客人的演奏技巧，对客人的要求表示懂得。B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的；不能 随便供客人应用。5．当你发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否持续用餐。B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅会为其保存餐位。C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。D、多谢客人的光顾。6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅的规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？答：A、首先向客人性歉。B、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？答：A、首先向客人性歉。B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议请医生到餐厅帮小孩做检讨。C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记载。9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩是否伤到身材。B、将小孩带到监护人旁，解释情况。C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。10．当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？答：A、首先向经理汇报。B、然后打电话至消防中心，查明是体系故障还是真正发生火警。C、如是体系故障则马上向客人报歉，并做好说明工作。如是真正火警则按火警程序操作。11．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？答：A、应自动上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生。B、假如是轻伤，应找些药物处置,经济适用男。C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？答：A、首先向客人报歉，并向当班服务员懂得相干情况。B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。C、对当事人作恰当的处理。做好记载，教导员工增强工作义务心。13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？答：A、 首先酒店要保持让每个客人（包含不文明客人在内）亲身觉得酒店是把自己真正当“天子”对待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。B、可采取“身教”的诚意激动不讲卫生的客人，不要责备、解释或批驳客人，而利用无声语言为不够文明大客人师范。客人痰