首钢技术质量部减少顾客对质量证明书的抱怨.ppt

减少顾客对质量证明书的抱怨 ;一、QC小组基本情况表;二、选题理由 ; 评价项目 可选课题; 2、根据上表数据，绘制出顾客对质量证明书的抱怨次数折线图，如图一所示。;;;从排列图中可以看出，“版面不清晰”是造成顾客对质量证明书抱怨的症结所在。;四、设定目标;目标值设定的依据;版面不清晰;六、确定要因;序号;序号;要因验证;验证二：未经严格培训 11月7-8日小组成员查阅2005年4月以来质量证明书打印操作岗位人员变动和培训档案。这期间没有人员变动，共举办培训两次，打印操作人员均参加了培训，考试成绩均达到90分以上。另外还对操作人员进行操作规程抽考，覆盖面100％，回答准确率100％。 结论：不是要因。;验证三：未及时更换色带 现场共有7台打印机，分属两个检查站，一站3台，二站4台，两个检查站都建立了色带更换台帐。小组成员于11月10日分别检查了一站和二站2005年4-10月份打印机色带更换台帐。更换间隔最短11天，最长15天，符合制度要求。 结论：不是要因。;验证四：打印机针头断针 小组成员于11月5日至11月20日之间分别对两个检查站的7台打印机针头情况进行了3次检查，均未发现断针。此外，还分别对7台打印机4-10月间打印的第一联质量证明书做随机抽查，通过检查第一联字迹的完整性来进一步判断是否有针头断针情况。每台打印机抽查份数不低于300份，检查结果所有抽查样本字迹都是完整的，说明打印机针头无断针。 结论：不是要因。;验证五：使用压感纸打印 我公司的质量证明书使用压感纸打印，一式四联，第一、二联由质量检查部门留存，三、四联交销售部门，由销售部门提供给顾客。小组成员于11月5日至11月20日之间分别对两个检查站进行了3次检查，对压感纸打印的质量证明书第三、四联的清晰程度进行抽查，每台打印机每次抽查10份，结果发现所有抽查的210份质量证明书，其三、四联与一、二联相比字迹浅、清晰度差。 结论：是要因。;验证六：打印件第一、二联自留 质量证明书是产品重要的质量记录，根据国家、行业相关法规，公司程序文件QP00402和QP00804对质量证明书的保存期做了明确规定：保存期为永久。由于压感纸自身的特点，随着保存时间的增长，字迹会越变越浅。因此为了保证记录的清晰，质量检查部门留存打印件的第一、二联，将第三、四联交给顾客。可见，目前的做法符合制度要求。 结论：不是要因。;验证七：字号小 实现企业信息化后，质量证明书由信息系统自动生成。系统中有6号和8号两种字号。目前在我公司钢材产品的三类质量证明书中，有两类使用的是6号字。为了验证字号小是否是版面不清晰的要因，小组成员选择了其中的一类，将字号由6号改成8号，进行清晰程度的对比测试。结果显示，使用8号字的质量证明书比使用6号字的清晰。此外，从顾客对质量证明书不清晰问题的抱怨来看，也全部是针对使用6号字的两类质量证明书。 结论：是要因。;验证八：版面利用率低 依照国家标准要求，质量证明书的内容包括供方名称、标准编号、试验结果、质量部门的印记等，其中试验结果信息所占的比例约为70%。目前我公司的三类质量证明书版面仍沿用信息化前横版的格式，试验结果信息仅占版面面积的30%（如图五所示），字间距非常小。为了验证版面利用率低是否是质量证明书不清晰问题的要因，小组成员选择了其中的一类质量证明书，重新设计了版面格式，由横版改为竖版。改版后，试验结果信息占质量证明书面积增加至60% （如图六所示），字间距明显增大，与横版对比，版面清晰度显著提高。 结论：是要因。;图五;图六;;七、制订对策;八、按对策实施;实施二：增大字号 从12月1日起，针对使用6号字的两类质量证明书开始修改系统程序，将6号字改为8号字，12月5日测试打印效果时发现，其中一类达到了预期目标，质量证明书清晰度明显提高；但是另一类遇到了新问题，由于试验项目多，使用8号字后版面内容超出边界。经小组成员反复论证，决定在实施三提高版面利用率时一并解决。;实施三：提高版面利用率 12月1日开始重新设计质量证明书版式，将横版改为竖版，对质量证明书所涉及的内容也重新做了版面设置，增加试验结果的版面比例。12月10日开始按竖版样式编写质量证明书系统程序，12月20日完成系统程序编写，并将字号设定为8号，25日-31日完成程序调试和打印测试。由于试验结果信息占质量证明书面积达到70%，不但字间距足够大，而且还解决了字号改8号后部分产品质量证明书打印出界的新问题。新版质量证明书清晰度显著提高。;时间;;3、效益分析 经过本次QC小