营业员服务培训.docVIP

PAGE PAGE 1 PAGE 1 1 PAGE 1 NUMPAGES 5 TIME \@ H:mm 17:01重庆市家美佳百货有限公司 营业员服务培训 营业员对于一个商业企业来讲是至关重要的中坚力量，而营业员服务水平和服务技能的好坏则直接影响到一个企业的对外形象和生意的好坏。因此营业员要特别重视对服务水平和服务技能的提高。而搞好服务工作首先要知道对象是顾客，因此我们就从顾客着手来进行培训。 （一）、顾客心理学概要 1、顾客的购买心理 A、求美心理，注重商品的美感、包装、造型等，一般消费对象是年轻女性。 B、求名心理，看重商品的品牌，对名牌有安全感和信赖感想借助名牌来显示自己的地位或满足自我满足感，主要消费对象是青年男女和经济收入较高的中年人。 C、求实心理，以朴实、耐用、实惠为主，主要消费对象为家庭主妇和低收入者。 D、求新心理，重视商品的款式和市场的流行，讲究潮流，喜欢时髦和奇特的商品。主要消费对象是青少年和儿童。 E、求廉心理，喜欢价廉的特价的处理的商品，特别计较商品的价格，其动机核心是便宜和低档，主要消费对象为低收入的家庭主妇。 F、攀比心理，选购商品在价格上、在数量上、在品牌上、在包装上都想胜过别人，感情购买成份重。主要消费对象是青少年和儿童。 G、癖好心理，根据自己的生活习惯和业余爱好来选购商品，选购商品时行为理智，具有经济性和持续性的特点，主要消费对象是老年人。 H、从众心理，选购商品时容易受人影响，喜欢打听别人所购的物品的信息，容易接受别人的劝说和意见，主要消费对象是缺乏主见的顾客。 I、情感心理，购买行为容易受直观感觉和情感的影响，往往有即时冲动购物的行为。另外受广告的影响也较大。 J、儿童消费心理，儿童特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力，但是对事物容易产生兴趣或很快失去兴趣。模仿性强，别人有的东西自己也想要。 2、顾客类型及其相应服务技巧 A、见多识广的顾客要赞扬、引导和谦虚。 B、慎重型顾客要少说话多给他看，鼓励购买。 C、犹豫不决的顾客要鼓励引导替他决断。 D、亲昵型顾客要赞扬、亲切、宽容、感谢购买。 E、商量型顾客要提供参考、平和、有礼貌。 F、沉默型顾客要亲切，注意动作语言，从他的极少的语言判断和分析他所需要的商品。 G、聊天型顾客要亲切、平和尽量不说偏题的话，在不经意中推荐商品。 H、爽快型顾客要鼓动，建议，替他决断，大方推荐快速成交。 I、腼腆型顾客要亲和，不过份热情，不追问要引导。 J、挑剔型顾客要耐心，而且始终要热情介绍。 1、 顾客心理沟通 顾客心理沟通和人与人之间的沟通同样重要，只有首先尊重顾客，为顾客着想，热情耐心，周到的服务才能使顾客高兴而来满意而归。 我们每个员工上班时是为顾客服务的，但在下班去购物时又是一个顾客，因此不难理解顾客的心理，顾客是始终想以最低的价格购买最好的商品，享受最好的服务，这是人之常情，而且也是推动企业发展，乃至社会发展的一个动力所在。所以首先从心态上理解了顾客心理，包括顾客的抱怨和投诉，才能真正的做到诚心的服务，诚心的发自内心的笑容。 沟通从心开始！。。。 （二）、服务语言 1、服务的基本用语: 欢迎，欢迎光临，谢谢，您好，请，请慢走。请别客气，不用客气，很高兴为您服务，对不起，让您久等了，很抱歉，请谅解，请您稍候，打扰您了，给您添麻烦了，再见，欢迎您下次再来（光临） 2、服务语言的要求： 首先营业员在使用礼貌用语和其它用语时都必须说普通话，如遇个别介绍商品的时候，用地区话容易沟通的情况下，应先礼貌的向顾客提出，说“我可以用本地话为您介绍吗？”如征得同意后方可用本地话。另外对于个别老年人在听普通话不方便时也可以使用本地话。 （1）、顾客进行语言交流时一定要语气亲切，语言清晰，面带 微笑，双眼注视对方。 （2）、在与顾客进行语言交流时一定要把礼貌用语套进话语中去， 比如：“您买什么样的香皂”应改为“请问：您需要哪一种香皂”，又比如营业员到库房去为顾客拿商品时说：“您等一下”，应改为“请您稍候”，拿来后说“您等久了”，应改为“对不起，让您久等了”。 （3）、在与顾客进行语言交流时，顾客难免有比较冲动的言行，但是无论如何，也无论是什么原因，营业员都不能与顾客争辩。况且大家都明白一个巴掌拍不响的道理，相信只要我们有礼有节，微笑对待，顾客再大怨气也会被化解。 3、肢体语言 肢体语言有协助和推动口语意图的作用，也有助于加强与顾客的沟通作用，甚至在一些特定语言环境中肢体语言是不可或缺的。因此肢体语言的运用和合理的运用将会起到很大的作用。 （1）、面部、头部、肢体语言；面部要面带微笑，不能装笑和假笑，也不能干笑和轻蔑的笑，眼