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集团客户经理营销管理系统 ????????? 系统概述： 通信行业经过多年的发展和壮大，集团客户平均ARPU和MOU远高于个人客户，市场日趋成熟，竞争亦日益激烈。 系统建设目的是提供集团客户经理工作管理的系统支撑，指导客户经理的主动营销工作，加强后台支撑与前台业务的联动，固化并优化现有的部分工作流程，提高客户经理的工作效率。 ? ? ????????? 系统特色功能： ???????? 集团客户前台交互 发展集团客户联络人，作为与集团客户经理直接紧密沟通的角色，对联络人进行相关奖励。 ???????? 端到端工作流协同 对集团客户经理的相关工作流程进行梳理，提高客户经理的工作效率，前后台顺畅联动，压缩响应时间，提高工作效率。 ? ???????? 集团客户自动预警 引入集团客户评级、集团客户流失预警等模型，实现快速反应。 ? ???????? 客户经理主动营销 建立对手客户生命周期管理模块，时刻关注，针对性制定营销策略。 ???????? 客户经理绩效管理 任务从上到下逐级分解,从KPI、GS到最终的单个目标，落实到人头。客户经理走访闭环管理，KPI绩效/GS绩效/常规绩效/时效绩效四方面全维度立体化考核，建立客户经理能力模型，全方位全过程双向监控，保障服务质量。 ???????? 移动办公功能 利用3G通信网络，第一时间响应工作、查询集团客户信息、查询工作计划等。 ? ????????? 系统亮点： ???????? 绩效管理 客户经理走访闭环管理，KPI考核/GS考核/常规考核三方面全维度立体化考核，建立客户经理能力模型，全方位全过程双向监控，保障服务质量 ???????? 走访效率 客户经理行为分析，提高客户经理走访效率，提高产品宣传效率，提高客户满意度，提高客户忠诚度 ???????? 交互沟通 创新的沟通交互模式，填补了客户经理与客户沟通上的系统支撑空白 ???????? 创新模式 发展客户联络人，提供产品试用及优惠等销售支持和服务，促进集团业务全面开展 ???????? 领先技术 先进的J2EE平台，IE/SMS/WAP/WAP PUSH多种沟通方式，全程工作流支持 ? ????????? 应用价值： 天津：集团客户端到端流程建设 大 中 小 2009-5-21 8:16:43【作者】 中国移动天津公司IT和运营支撑中心业务维护部 孙憬超 本文关键字 ??? 随着集团业务从数量到种类的增长，运营商对现有的支撑系统提出了更高的要求。 ??? 另一端，进而当我们把中国移动的网络和业务抽象理解为一张大网时，“端到端”又被我们通俗理解为从“客户端”到“网络端”。同时，当我们把业务与服务的闭环管理扩充进来之后，“端到端”又被理解为“客户端”到“网络端”，再反馈回“客户端”。 ??? 随着移动业务的拓展，尤其是集团类业务的飞速发展，我们发现面向移动集团客户的营销和销售过程不再是一个业务点的受理了，包含了从业务发起到产品实现，再到合同订购，再到培训与服务售后，已然涵盖了移动集团客户业务流程的整个环节。中国移动业务运营支撑系统历经“计费集中化”、“BOSS1.0”到“BOSS3.0”的建设，支撑系统面向终端客户的即时业务受理已经基于成熟和完善，能够稳定支撑庞大的中国移动客户群的业务查询和受理，也就是说具备了客户需求“点 ??? 集团客户支撑状况及业务目标 ??? 伴随着电信重组和3G牌照发放，电信企业的营运范围和业务领域都发生了深刻的变革，中国移动的客户市场和未来的利润增长点将在集团客户市场逐步得到加深和体现。为了积极应对全业务竞争的挑战，迫切需要解决集团客户业务办理和服务过程中“渠道联动不顺畅、资源调度能力弱、内部流程长、协调工作多”的问题，提升集团业务的运营支撑能力。需要打破原有的各专业部门单领域作战的现状，制定跨部门的业务流程和业务规范，建立统一的支撑手段，实现多渠道互动和电子工单的自动流转。 ??? 为持续、深入地提高中国移动的服务水平、管理水平和经营决策水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，支持中国移动向世界一流通信运营企业的目标迈进。集团客户端到端电子工单项目的总体业务目标是满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量的要求，以建立多入口渠道商机管理和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，由点到面实现支撑，最终实现以客户为中心，让客户在各个渠道都能获得电信级的端到端服务。 ??? 端到端建设历程 ??? 2006年，中国移动通信集团业务支撑系统部在分析集团业务支撑短板和对集团业务未来发展的充分考虑的前提下，安排进行了BOSS系统和EOMS系统互动接口的试点工作。在试点实施的过程中，面对跨系统、跨平台、跨部门的工作，无论是支撑部门，还是业务部门，都深切体会到由支撑系统实现集团业务流程