呼叫中心质检工作规范1.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 质 检 工 作 制 度 2015/4/23  公 司 质 检 工 作 制 度 总 纲 质检岗位描述····································································第3页个人收集整理 勿做商业用途 质检主管岗位职责····························································第3页个人收集整理 勿做商业用途 日常行为规范（日常经管制度）····································第4页个人收集整理 勿做商业用途 质检工作流程及说明························································第5页个人收集整理 勿做商业用途 质检员监听工作范围·····················································第6页个人收集整理 勿做商业用途 质检录音奖罚细则···························································第8页个人收集整理 勿做商业用途 质检监听的方式·······························································第11页个人收集整理 勿做商业用途 呼叫中心质检报表和报告编写方法·······························第12页 呼叫中心话术流程规范···················································附 3页个人收集整理 勿做商业用途 质检岗位描述 创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 按规定完成抽样监听及评分工作； 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标； 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平； 质检主管岗位职责 制定质检组规章制度、服务质量监控规范、服务质量奖惩条例，不断完善各项规范制度； 定期进行服务质量监控规范的校准，保证质检员对监控规范理解的一致性； 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系； 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 每月对质检员的工作进行考评； 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 领导安排的其他工作任务和临时性的工作； 日常行为规范（日常经管制度） 遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅； 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；个人收集整理 勿做商业用途 离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元； 质检工作流程及说明 质检流程说明 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题； 质检员根据相应监控规范将录音内容，将问题填写录音监听记录表； 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导； 质检员针对共性的业务知识问题进行汇总； 质检员将业务知识培训需求提交给培训师； 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果； 培训组接收培训需求质检组监听录音 培训组 接收培训需求 质检组 监听录音 发现问题 是否为共性问题 是 共性问题统计 提出培