旅游人际沟通概述.ppt

高职高专旅游管理系列教材 旅游人际沟通 马宜斐 编著 中国人民大学出版社 目录 绪论篇 第一章 旅游人际沟通概述 第二章 自我沟通 技巧篇 第三章 学会倾听 第四章 善用语言 第五章 有效说服 第六章 用好体态语 实务篇 第七章 与游客相处的艺术 第八章 同行协作的艺术 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 第十章 旅游人际沟通中的角色问题 第一章 旅游人际沟通概述 第一节 沟通概述 一、沟通的内涵 （一） 沟通是一种过程 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。 （二） 沟通是一种相互作用 第一， 进行沟通的人连续地、同步地发出信息。 第二， 沟通过程受“过去、现在和将来”的影响。 第三， 沟通的参与者扮演相应的角色。 二、 沟通的要素 沟通过程由各种要素组成：发送—接收者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。 三、 沟通的分类 （一）按沟通的范围分类 1. 自我沟通 2. 人际沟通 3.公共场合的沟通 （二）按沟通的渠道分类 1. 书面沟通 2. 面对面沟通 3. 电话沟通 第二节 人际沟通及其功能与特点 一、人际沟通的功能 一是协调作用； 二是保健作用； 三是形成和发展社会心理的作用。 二、人际沟通的特点 （一） 沟通双方要有共同的沟通动机 （1）归属动机。 （2）实用