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“海底捞”的管理智慧（一） - 中亚学习成长平台 - 谷逸人力资源专业博客 HR博客,HRblog,HR沙龙 - Powered by X-Space HR博客,HRblog,HR沙龙 “海底捞”的管理智慧（一） 2009年8月份我与长江商学院、光华管理学院实战案例培训大师黄铁鹰教授约谈，并请他到我们企业做 《人力资源管理案例研讨》的培训，其中“海底捞的管理智慧”给我留下深刻的印象。我本人不止一次 去海底捞吃火锅，每次感受都一样的美好，回来就不由自主地、迫不及待地为他们作义务宣传。这是怎 样一家的火锅连锁店？令小肥羊、小美羊、小尾羊们都无可比拟？下面我就转发黄铁鹰老师这篇文章， 彻底解析海底捞的管理智慧（中亚 序）。 在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学 院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。 中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突 出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造 出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。 北京市中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也 几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老 板愁。很多火锅店在北京活不过三年。 2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初，它像所有新店一样根本没有引起 业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外， 三伏天竟然有食客排长队！ 要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时要么提供别 的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台” ，这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的 缔造者就是——海底捞。 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广” 的首都火锅爱好者的青睐？问那些三 伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑 克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还 是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄 悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本 事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四问……短 短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。 /html/06/66106-98217.html （第 1／2 页）2009-11-20 17:02:03 “海底捞”的管理智慧（一） - 中亚学习成长平台 - 谷逸人力资源专业博客 HR博客,HRblog,HR沙龙 - Powered by X-Space HR博客,HRblog,HR沙龙 俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店，并说 这顿饭的目的是“参观和学习” 。百胜是世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞 总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百胜中国年会上，张 勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整3个小时。 这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列 席该公司的管理例会，安排研究助理进店当了一个星期的服务员，亲身感受海底捞的管理和企业文化， 核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此发掘海底捞独特的管理智慧。 /html/06/66106-98217.html （第 2／2 页）2009-11-20 17:02:03 “海底捞”的管理智慧（二） - 中亚学习成长平台 - 谷逸人力资源专业博客 HR博客,HRblog,HR沙龙 - P