饭店个性化服务.ppt

饭店个性化服务 饭店个性化服务 3＋2＝5 4＋6＝10 10＋3＝1 10－4＝6 11－4＝7 11＋5＝4 饭店个性化服务 10＋3＝1 　10个月＋3个月＝来年1月；上午10点＋3小时＝下午1点。 11＋5＝4 　11个月＋5个月＝来年4月；上午11点＋5小时＝下午4点。 饭店个性化服务 管理、服务上没有千篇一律，需要换位思考，需要调整自己的角度，要站在不同的角度去看，如果你有了从不同角度来看问题的意识，你就有了从事个性化服务的基础。 顾客心理 进到一个新饭店的客人经常会有某种恐惧和不安全的感觉 客人还有另外一项重要需要，就是要感觉到他们可以信任、放心那些给他们提供服务的人 ，以使他们的逗留愉快、成功 。 顾客心理 我们的第一个职责就是要让客人感到我们认识（承认）他们。 我们作为一个饭店职员所能给予客人的最珍贵的帮助，就是帮助他（她）对我们的能力获得信心。 顾客心理 我很现实，比以前更现实。 我已经习惯使用好东西，因为我有钱了。 我已经习惯享用好服务，因为我的要求高了。 我是很自我、很敏感、很骄傲的人。 你们必须亲切友好的招呼我，才不会伤害我的自尊。 顾客心理 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们 顾客心理 你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个客人，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 我可不是忠心不二的客人，其他饭店正不断提供更好的服务。 希望能赚我的钱，为了留住我，你们必须提供更好的服务 顾客伙伴关系 什么是顾客 顾客是和他人进行价值交换的人 顾客的共性 他们都和业务开展机构发生某种交易关系。他们用一种东西（通常是金钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）。 顾客伙伴关系 四种不同类型的顾客 一般顾客 客户或主顾 会员或同事 朋友或亲人 　按服务亲密程度与持续发展的顾客关系划分。 顾客伙伴关系 顾客伙伴关系 失去老顾客的惨重代价估算 平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说； 这些人会进一步把这种不愉快经历向更多的人传扬，通常不少于5人。 任何一位商家都会反思，就失去一位顾客吗？ 顾客伙伴关系 顾客总是对的的思考 把口号和良好意愿转变为顾客所需的行为是一项极富挑战性的工作。领导层虽然确实认识到对客服务的重要性，但他们也苦于难以让对客服务的人员想顾客之所想，当你发现那些每天面对顾客而又经常是收入最低、最缺乏有素训练的员工时，问题也就变得越发棘手了。 饭店个性化服务 关于行为的思考 行为就是人们所做的事，它是通过语言交流或非语言沟通来传递的。 任何行为都能传递信息，信息的接受者（顾客）决定了其信息的意义。 个体行为以及组织行为，向顾客传递富有成效的或适得其反的信息。 饭店个性化服务 关于个性的思考 每位顾客都会遇到两个相关的个性：为顾客服务的个体个性和组织整体个性。这种组织整体个性是企业文化的反映。文化是加强和增强个体行为的许多因素的合成物。假如公司是个愉快的工作场所，那么其员工会把愉快的感受传递给顾客。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 像对客人一样问候顾客 顾客光临，生意就有80%的成功机会； 不向顾客打招呼会给顾客造成心理压力。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 像对客人一样问候顾客 即时交谈 说话声音响亮 向顾客承诺 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 打破僵局 要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语 对于随便看看的顾客，创造友好气氛的最佳途径谈一些与购买无关的事。 对待已锁定的购买者的最好方法是要明确其购买决定。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 坦诚地赞扬 向顾客说一些赞扬的话只花几秒钟。这些话能增加相互间的友好。 不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到别人真诚的赞美。养成赞美他人的习惯。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 用名字称呼 如果有机会，以客人的姓氏直接称呼客人，这样，可以建立良好的顾客关系。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 用眼神与顾客交谈 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。 即使你在忙于接待另一位客人，也要在10秒内用眼神与顾客交流。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 多听顾客的意见 判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式； 沉住气－－在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断； 学会听－－保持目光接触，学会听取别人谈话。 防止干扰－－始终将顾客作为你注意的中心。 饭店个性化服务(9种个性化的个体行为) 说“请”和“谢谢” 建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语