2011质量工程师考试复习-质量管理概论-质量改进(1).docVIP

中国资格考试网www.zige365.ocm特别提供网上辅导 考试教材 第一章 质量管理概论 本章是质量管理基础知识的综述，本章着重介绍了质量和质量管理基本知识，包括质量和相关的概念、质量概念的发展、质量管理极其相关术语的定义、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等内容。本章对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准的定义、标准化的作用、我国标准的分级和我国标准的性质、采用国际标准和国外先进标准、企业标准化、WTO/TBT 协议等内容。最后简要介绍了产品质量法和职业道德规范方面的内容。 第一节 质量与质量管理 一、 质量的基本知识 内容提要： 1、质量的概念及要点 2、与质量相关的概念 3、质量的概念的发展 重点 1、质量的概念及要点 2、与质量相关的概念 难点：1、质量概念及其理解 。 内容讲解： （一）、质量的概念及要点 1、质量的概念 质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 质量是一组固有特性满足要求的程度。 理解质量的概念时要注意以下要点： 1）、关于固有特性 特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：物的特性；时间的特性；感官的特性；行为的特性等。 ①特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。 ②赋予特性不是固有的。 ③固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。 例题1.质量是一组固有特性满足要求的程度，下列关于说法正确的是（）。 A固有特性就是某物或某物中本来就有的，是永久的特性。 B固有特性是可区分的特征 C固有特性与赋予特性是相对的 D固有特性是硬件产品所特有的 E 一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性 答案：AC 2）、要求 要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。 ①“明示的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定、国家标准的规定等 ②“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求食品无毒无害、电器设备要求安全等。 ③“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。 ④要求可以有不同的相关方提出。不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。 例题2、质量的概念中要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。对“通常隐含的”理解正确的是 A“在文件中阐明的要求或顾客提出的要求 B组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法 C法律法规要求或强制性标准要求 D合同规定的要求 答案：B 3 ）、质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性 ①、经济性 ：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。 ②、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。 ③、时效性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。 ④、相对性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。 注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。 例题3、关于质量下列说法正确的是（） A、质量是一组特性满足要求的程度。 B、质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。 C、质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。 D、质量就是合格。 答案为C。 例题4、下列质量特性属于固有特性的是（ ）。 A．服装的销售价格 B．汽车制造公司的送货时间 C．产品的售后服务要求 D．产品的物理性能 答案； D 例题5、对于汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境污染尽可能的减少，这反映了质量的（ ）。 A．经济性 B．广义性 C．时效性 D．相对性 答案：D 小结 1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。 具体是： 1）、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。