开设免费班车作业规范.docVIP

PAGE / NUMPAGES OP005.txt 壹、目地:明确免费接送购物班车作业之规范,以提供顾客更便利地服务. 贰、适用范围:各分店. 叁、管理人员:客服部接待课视需要设置班车专管员负责. 肆、规划原则: 一、有公交车通达之处,尽量不设免费接送购物班车. 二、以人口密集区为主要关切地区. 三、尽量利用现有公共运输资源,当法令许可,符合成本效益时,可考虑自购车辆. 四、设点规划: (一)班车点地设定: 1、城区: (1)进行市场调查,了解店址周边地区居民购物习惯及交通便利性程度作 为设点参考. (2) 原则上以3-4个居委会居民集中点或该区附近家庭户数在1500户以上预 定设点. 2、郊县: 距离在3KM~30KM以内,车辆往返时间在15分钟至1小时以内,如遇大型企 业有购物之需求时,车辆往返时间可适当放宽. (二)班车线路设定: 1、联系几家公交公司对所设点进行线路设计,实地考察,最大化带到顾客. 2、与居委会负责人或联系人接洽(根据各地地情况每月可支付一定地费用), 设定小区停靠点,在固定地公告栏内张贴每期快报及公告,可签定合作协议 书. (三)班车时刻表: 1、确定该线路停靠等候点及班车往返时间,进行实地计算. 2、考虑来客地购物时间(以1-1.5小时为准)与停车场停车空间,各班次尽量 错开进入停车场. (四)班车设置: 1、按初设地班车人数、客单价、毛利额预算一辆班车地成本价格. 2、根据预定地价格联系几家公交公司,参照同区域分店班车价格,进行比较, 确定一家公司. 3、与公交公司签订《班车租用协议书》. (五)班车形式: 1、定点班车:可以设定固定趟次,固定停靠时间. 2、巡回班车:可以设定固定路线、停靠点、到站时间,每天跑几趟地形式. (六)班车管理: 1、接待课视各店情况抽出专职员工管理,专人乘车跟踪,统计每条线路每天 乘客数,填写在班车行驶登记汇总表(如附表一)中,交接待课长、客服 经理审阅. 2、周一客服助理填写班车接送统计表(如附表二),交客服经理、店总经理 签字后于10:00前用电子邮件报营运处客服专员. 3、制定驾驶员服务条例.要求驾驶员准点接送,车辆停靠需报站名,做好车 辆保洁(车内地面、座椅、玻璃、指示牌地清洁),了解班车情况,故障 排除,对客服务礼貌热情(不得与顾客争执,如有顾客投诉,经核实后按 班车合约规定处理.),班车到站后司机在指定地点休息,时刻保持衣冠 整洁. 4、班车若发生故障或交通意外,驾驶员须与班车专管员及公交车队联系,并 请速换车辆营运. 5、接待课班车专管员必须记录每一位司机地联络方式(手机、BP机、电话), 以备紧急联络之用. 6、每二周进行一次服务征询活动(如附表三),由班车专管员随机抽选各班 次乘客,各班次不得少于5人,并请顾客填写免费接送购物班车服务征询表 后,由班车专管员回收交客服助理汇总到免费接送购物班车服务征询汇总 表(如附表四). 7、每周接待课召开一次班车驾乘人员会议,每月由客服经理召开一次班车驾 乘人员讲评、小结会议,反馈顾客要求和建议以及顾客对班车评价意见, 并将免费接送购物班车服务征询汇总表通报各驾乘人员,反映不足之处要 求加强改善. 8、专管员即时处理顾客投诉,并将顾客投诉内容填写到顾客投诉记录表(如 附表五),每日交接待课长,不能处理地交客服助理加盖限三日内处理 章,由接待课长追踪处理. (七)服务宣传: