客服-07业户投诉处理作业指导书.docVIP

客户服务手册 版 本：第2版 业户投诉处理作业指导书 文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ-ZY/07 PAGE 2∕ NUMPAGES 2 业户投诉处理作业指导书 1.目的 规范和指引业户投诉处理接待工作，确保业户的合理投诉能及时得到圆满解决。 2.适用范围 适用于住宅物业项目内对业户投诉及抱怨的处理。 3.责任归属 3.1客服助理负责对业户投诉的记录和协调处理工作以及回访工作。 3.2被投诉部门按服务中心对投诉处理的安排，具体解决有关问题。 3.3项目总监监督业户投诉处理情况。 4.工作程序 4.1物业公司所有人员均有责任接待业户的投诉，并及时通知所属项目的客服助理或客服主管或服务中心项目总监。 4.2客服助理如直接接到本项目业户投诉或抱怨时，首先向业户表示歉意，问清投诉或抱怨的原因，并在〖业户投诉抱怨登记表〗中做好登记；如投诉或抱怨是由其它部门或人员转来，则客服助理应立即与业户联系，问清情况并记录在〖业户投诉抱怨登记表〗中。然后填写〖投诉处理记录表〗，跟进记录投诉的整个处理过程。 4.3根据投诉内容，接待投诉的人员能够立即解释处理的问题，须立即答复；不能当即处理的，由客服助理督促相关部门主管或人员及时处理，并适时回复业户工作进展情况。 4.4 业户投诉分为物业服务瑕疵引起的投诉、相邻业户的投诉、房开公司的投诉和其他投诉。 4.5投诉按下列