某银行数据分析程序.doc

ABC银行 质量管理体系程序文件 文件编号 QP－CH－05 文件版次 A0 标题：数据分析程序 文件页码 第 PAGE 4 页 共 4 页 ABC银行 文件编号：QP－CH－06 版 本：A0 数据分析程序 版次 修订说明 编制人 审核人 批准人 生效日期 A0 初版 1、目的： 对服务活动中质量管理的相关数据进行分析汇总，寻找体系改进的相关信息并采取适当的改善措施，确保服务质量符合客户要求。 2、范围： 适合于XX分行相关部门和辖内各支行质量管理的数据汇总和改善分析。 3、参考文件： 3.1《质量手册》 3.2《质量记录控制程序》 3.3《管理评审控制程序》 3.4《管理过程检查控制程序》 3.5《纠正和预防措施控制程序》 3.6《中国XX会计基础规范化管理标准》 3.7《联行业务质量考核办法》 3.8《出纳制度》 3.9《中国XXXX市分行财会监管工作实施细则》 3.10《审计工作制度》 3.11《中国XXXX市分行规范化服务标准(试行)》 3.12《客户服务中心工作月报》 3.13《黄金客户服务试行办法》 4、定义： 无 5、权责： 5.1 ISO9000推行办公室： 负责确定使用的统计技术和方法。 5.2相关部门： 电子银行部专线科和支行办公室：客户投诉数据的收集。 5.3支行综合部： 根据相关制度负责定期组织对前台业务操作的规范性进行自查，并采用相关统计技术对各项质量目标的完成情况进行分析并反馈上级行对口职能部门。 6、作业程序 6.1业务流程图（见下页） 6.2收集数据范围：客户满意度，管理过程的检查和测量，服务效率与质量等。 6.3统计技术的运用种类 各部门运用的统计技术应经ISO9000推行办公室主任确定方能使用并提供数据。常用的统计技术有： 因果分析图 折线推移图 直方推移图 检查表 控制图 6.4数据分析结果提供的信息： 客户满意或不满意，过程受控或失控，各部门质量目标完成情况。 6.5客户满意度数据分析： 客户满意度测量小组组长组织相关部门每半年一次对当期收集的客户信息汇总于《数据分析报告》上，采用相关分析技术，找出客户不满意因素，填写《客户满意度测量报告》及《纠正和预防措施要求》，并按《纠正和预防措施控制程序》进行处理。 6.6管理过程检查控制数据分析： ISO9000推行办公室每半年根据各部门质量目标的完成情况，进行统计分析，并填写《数据分析报告》，采用统计图等技术对相应指标完成情况进行原因分析，找出过程异常波动的改进点，并按《纠正和预防措施控制程序》进行改进。 6.7内部审核与外部审核结果的数据分析： ISO9000推行办公室根据相关的不符合项报告对不符合项进行统计分析，填写《数据分析报告》，并根据《纠正和预防措施控制程序》的相关规定进行改进。 6.8内部沟通： 6.8.1 ISO9000推行办公室及时组织相关责任部门对数据分析结果的不合格项采取纠正和预防措施，并上报管理者代表。 6.8.2管理者代表负责对数据分析结果所采取的纠正和预防措施进行审核。 6.8.3 ISO9000推行办公室每半年将数据分析的结果填在《质量报告》上，并分发到相关部门。 6.9供方评价数据分析 招投标小组定期对供应商数据进行分析并对供应商做出评价。 数据分析记录由ISO9000推行办公室按《质量记录控制程序》进行控制管理。 7.附件 无