与客户面对面沟通中的艺术张巨才，刘丽.doc

PAGE 3 PAGE 8 与客户面对面沟通中的艺术 张巨才 刘丽 客户是企业生存和发展的关键，开发客户、维系客户成为企业竞争的焦点，如何拜访客户、如何在拜访中征服客户成为众多企业研究的重要课题。沟通是说服，“说服便是艺术”（广告大师伯恩巴克语），与客户面对面沟通，是多方面的艺术。 与客户面对面沟通，首先是一种说服艺术 在拜访客户过程中，营销人员能够取得客户的信赖，使客户信赖营销人员本人，信赖其产品，信赖其企业，经营他的产品，购买他的产品，营销人员充分运用了说服艺术。 1、说服艺术要求说服者态度温和、目光亲切。在与客户沟通过程中，每个销售人员都会以亲切的问候开场，以平缓恰当的语调向客户描述产品。他们脸上始终带着的微笑会缓解客户对他们的产品以及解说的抵触情绪，让客户在友好的气氛中不知不觉地接受他们传达的信息。 2、说服艺术是一种逻辑学艺术。在销售过程中，要想让被说服者心服口服，销售人员会采取逻辑说服方法，也就是摆事实、讲道理的方法。这种方法通过实际的案例让顾客信服产品的功效，对产品产生信赖感，最终征服客户。 3、说服艺术是一种攻心术。在说服过程中，销售人员会根据销售对象的各种表情符号，准确把握说服对象的心理，解决他们的疑惑，破除他们的怀疑，让客户不由自主地接受销售人员的观点，在不知不觉地情况下被销售人员捕获。 4、说服艺术同时也是一种威胁的艺术。说服中如果适当地掺入一定的威胁成分，会加大被说服对象的危机感，缩短他们的思考时间，提速他们购买决策的步伐。购买决策过程的致命点是犹豫，客户一犹豫可能就要改变主意，这个客户就可能丢失。威胁艺术在具体运用时要注意：第一，态度要友善。第二，讲清后果，说明道理。第三，威胁程度不能过分，否则会弄巧成拙。 二、与客户面对面沟通是一种行为艺术 从艺术学的角度来讲，行为艺术(也称行动艺术、身体艺术、表演艺术等，英语是Performance Art)是在以行为人自己的身体为基本材料的行为表演过程中，通过行为人的自身体验来实现行为人与环境、与目标人的交流，同时经由这种交流传达出一些非视觉审美性的内在含义。与客户面对面沟通中，营销人员与客户之间的许多信息或含义是通过各式各样的行为来传递的，行为在面对面沟通中扮演着重要角色。 在与客户面对面沟通中，语言符号沟通是强有力的沟通方式，但行为可以补充、扩大、强化语言符号对信息的传播和对含义的传达，还可以否定语言符号传播的信息和含义。例如，营销人员抓耳朵、搔头皮、扯上衣襟等若干连续性的动作传递给客户可能是不安的情绪，客户因此会对产品产生怀疑，这与营销人员的语言符号传达的信息产生了否定的作用。 行为作为沟通艺术来运用就是通过恰当而艺术地运用各种行为动作，与语言符号沟通相配合，对语言符号沟通产生补充、扩大、强化等正向作用，避免负向作用的产生。行为沟通艺术包括营销人员与客户双方传递信息或含义的人体动作、姿态、交谈过程中的停顿，等。 在与客户面对面沟通中，行为沟通艺术得到普遍而经常地运用。销售人员为了证实自己产品的功效通常要向顾客展示自己的产品，而让顾客参与，让顾客亲身体验自己的产品，则效果更佳。在这个展示和体验过程中，销售人员就要充分运用行为艺术。营销人员要做到动作熟练、自然，以便给顾客留下利落、能干的印象，同时也体现自己对产品的信心。营销人员在展示过程中，要不时对产品流露出爱惜的感情，谨慎而细心的触摸会使客户在无形中感受到产品的尊贵与价值。在这个展示示范过程中，营销人员要心境平和，从容不迫。尤其遇到出现意外时，比如演示失败，不要急躁，不要拼命解释。在展示示范过程中加入一些表演成分可以加深顾客印象，但要把握好“度”，过于表演既可能给顾客造成华而不实的印象，又容易产生失败的风险。娴熟而准确的动作、简练而到位的语言、优雅而不做作的举止是营销人员最好的行为艺术。在展示示范过程中，还要把握好节奏，做到有松有紧，有张有弛，要时刻注意顾客的反映，按顾客的理解程度推进自己的动作，要充分调动顾客的积极性，将客户或消费者与销售人员不知不觉融合在一起，进入销售人员所营造地美好未来的想象之中，交易自然容易实现。 三、与客户面对面沟通也是一种视觉艺术 21世纪，人类已进入“形象时代”。形象可以为个人、组织、城市、地域、国家带来价值、积累资产，形象塑造成为一种战略。在我们极力反对“以貌取人”的今日，“形象力经济”、“美女经济”却客观存在并大行其道。与客户面对面沟通中，外在形象是销售人员吸引力大小甚至是吸引力还是排斥力产生分野的首要因素，它决定了销售人员能不能接近客户、能不能得到与客户见面的机会。人的容貌是父母给的，是天生的，虽然在“韩流”冲击下的今天整容的力度越来越大，整容的普遍性越来越高，甚至亲密无间的同学们在分别几年后的聚会上大家几乎