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北京商业提升服务质量 行动纲要（2003-2008年） 第一章 总则 第一条 为实现北京2008年率先基本实现现代化的奋斗目标，推进首都流通现代化进程，为国内外消费者提供优质服务，根据有关国家标准，结合本市实际，制定本纲要。 第二条 本纲要适用于本市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务和其他服务业企业及从业人员，以及各项商业服务管理活动。 第三条 北京商业提升服务质量的必要性。 （一）满足人民生活消费水平不断提高的需要。随着人民生活水平的逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。提升服务质量是体现以人为本的先进服务理念，提高顾客满意度，拉动消费的重要手段。 （二）推进首都流通现代化的需要。流通业是首都经济发展的先导行业。服务质量的全面升级是首都流通业实现现代化的重要标志。提升服务质量是转变企业单纯依赖价格竞争的经营方式，增强企业竞争力，提高劳动者素质的重要举措。 （三）加强商业职业道德建设的需要。提高服务质量有助于构筑企业诚信体系，培养职工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业形象，养成规范服务的良好职业习惯，是加强商业职业道德建设的重要途径。 （四）举办历史上最出色一届奥运会的需要。2008年北京奥运会中外宾朋云集。提升服务质量是满足其衣食住行以及购物休闲、旅游观光等需要，塑造北京现代化国际大都市形象的重要保障。