KTV接听电话处理方式.docxVIP

CASH BOX 總機應對課程-附件 PAGE PAGE 1 人資部 90/08/07 处 理 方 式 （一） 来 电 预 约 １. ２. ３. ４. ５. 请客人稍等一下，且立即请接待人员为其查询预约；勿回答「没有办法！」直接拒绝顾客。 先询问顾客欲预约之门市、日期、时间。 a.若为当日该门市消费，则将电话直接转接予接待为其服务。 b.若为7日内或其他门市，则请客人改拨2521-3333（说辞为：「因手边无其他门市数据，故无法为您服务，真的很抱歉。」）。 耐心倾听、适时响应，且待客人挂断电话后再将电话挂上。 转接电话前，先请对方稍等一下，按「Hold」键；并留意勿让对方等候过久（适时回报电话转接进度）。 将每一通预约该门市当日之电话落实转接给接待人员（适时请客人拨打2521-3333），不直接承诺顾客，避免造成后续衍生之问题。 来 电 寻 人 １. ２. ３. ４. 说话语调不因个人情绪而有所影响，保持热忱，把握每一个为顾客服务之机会。 接听到寻人之来电时先确认找主管、干部、员工或客人（熟记各分机号码）；若为客人则先询问包厢号码、查留言或预约数据、代打字幕、利用其他方法为其寻人。 a.说话速度放慢（勿同时接听两通电话） b.说话语调尽量放轻，且应对时口齿清晰。 c. 勿用「喂！」；应说「○安您好！敝姓○很高兴为您服务」。 d.习惯常用「请！谢谢！对不起！」。注意本身之礼节（包含对公司之同仁亦同）。 询问客人姓名如何书写时，其形容词之修饰方面需特别留意。（勿让对方有粗俗不雅之感受。） 来 电 应 征 １. ２. ３. ４. 请对方电洽2718-3900（总公司）询问【周一至周五（09：00-17：00）；单周六（08：30-12：30）。】 或透由接待与预约中心联线计算机查询F8项目，告知应征内容及地点，若门市有缺额需招募，门市招募时间为：14：00 ~ 19：00。 等候接听电话改「您好！」或「对不起！让您久等了！」。较不会给对方唐突之感受。 总机人员如何塑造出专业的形象；除了专业的知识、亲切的态度、处理事务的应变能力外，最重要就是能够不急不徐地将每一通电话都接听的很圆满。 道别语以「再见」、谢谢您的来电，代替「Bye Bye」，感觉较专业及慎重。 处 理 方 式 （二） 来 电 询 问 消 费 方 式 １. ２. ３. ４. 清楚门市消费时段，针对顾客询问之问题给予清晰明了之回答（需留意回答勿过于繁琐、冗长）。 当日及七日内预约皆改为2521-3333（门市亦可接受预约）。 确认对方已挂断电话后再将电话挂上（熟悉电话及总机机具各项功能操作）。 门市消费解说为最基本之专业知识（包含公司提供给客人所有之服务项目..等），若连最基本应具备之专业知识都不足时；当许多电话一通一通进来时，将会造成应接不暇忙乱的状况发生。尤以消费折扣解释错误时，更可能造成营业门市后续问题的产生。 来 电 找 遗 失 物 １. ２. 接听到客人寻找遗失物之电话时，应以同理心、将心比心的态度来处理；尤其措词及语调更应该注意，以免造成顾客心理二度受伤害；（即使无法为顾客找到遗失物时）。 也应将顾客资料登记于「代寻遗失物本」上。勿尚未查询，即回答没有拾获。 询问遗失物数据及流程 a.询问遗失物品之日期、时间、地点、物品特征等。 b.查询「遗失物登记本」有无此样物品；立即回复客人，是否有拾获。 c.若有拾获之回应说辞为：「我们有拾获类似之物品，可否请您抽空过来确认」。 d.若无拾获之回应说辞为：「对不起！帮您查询过，没有拾获您遗失之物品，您是否方便留下联络 姓名及电话。我们再仔细为您代寻，如果有拾获，我们会主动和您联络，非常对不起！」。 应 对 用 语 及 态 度 １. ２. ３. 「你」跟「您」的差别在于是否用心对待他人，尊称语的不同，相对的也给人不同的感受，即使 总机人员处理问题能力再强，若应对方面不佳，也会让顾客不愿意再来电，甚至不再上门来消费。 09：00-13：00有专人接听电话，其余时间则为计算机语音系统。 应对时避免过于直接、口语化，如：「你还在吗？」可改为「对不起！让您久等了」。 0800-058-988为杂志社免付费查询电话；周一至周五09：00-18：0