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实用文档 文案大全 实用文档 文案大全 信息系统运维事件管理规范 适用范围 本规范适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关业务应用的支持要求。 定义与术语 术语 术语解释 岗位AB角 一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能履行职责时，由B角替代。 呼叫中心 接收用户运维请求的受理平台。 事件管理 和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件，尽快恢复IT服务。 配置管理 管理各IT资产系统(配置元素，配置项)的流程，包括相互间的关联与依赖关系。 配置管理数据库 对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪、记录。 运维管理知识库 操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。 影响程度 问题造成对IT环境的影响范围，包括对其他IT系统，对相关人员等。 优先级 问题需要找到解决方法和处理措施的紧急程度。 重大故障 在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为重大故障。 一般故障 在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视为一般故障。 角色与职责 本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗，岗位设立AB角，负责信息系统运维事件的管理，具体职责要求如下： 序号 角色名称 定义/职责 1 运维负责人 全面负责运维各项工作。 审核审批各项运行维护制度规范和工