W供电公司顾客满意度提升研究.pdfVIP

toensurethe theservicelevel95598remote stability(2)improve workstation(3) the isto improve powersupplyreliability(4)thepowersupplyreliabilityoptimize work the workflow,improveefficiency(5)intensifypropaganda,improvecorporate image． theremote Keywords：Customersatisfaction，95598workstations，The questionnairesurvey，Analytichierarchyprocess(ahp) III 万方数据 目 录 摘要………………………………………………………………………………………………………………· ABSTRACT…………………………………………………………………………………………………“ 第一章绪论………………………………………………………………………………………………·l 1．1研究背景…………………………………………………………………………………………l 1．2问题提出…………………………………………………………………………………………3 1．3研究目的和意义…………………………………………………………………………………3 1．3．1研究目的……………………………………………………………………………………3 1．3．2研究意义……………………………………………………………………………………3 1．4研究方法…………………………………………………………………………………………4 1．5研究框架和研究内容……………………………………………………………………………4 第二章文献回顾与综述” 6 2．1关于顾客满意度研究…………………………………………………………………一 2．2关于顾客满意度的主要理论模型……………………………………………………一 2_3关于测评指标权重确定………………………………………………………………一 嗡哆眩 第三章w供电公司顾客满意度测评指标体系的构建……………… 3．1W供电公司顾客满意度指标体系构建的理论基础…………………………………………“17 3．1．1供电企业顾客满意度的影响因素…………………………………………………………17 3．1．2供电企业顾客满意度理论模型……………………………………………………………18 3．2w供电公司顾客满意度测评指标体系的具体构成…………………………………………”18 3．2．1测评体系的四个层次………………………………………………………………………18 3．2．2供电企业客户满意度测评指标体系细化指标……………………………………………19 3．3调查问卷的设计………………………………………………………………………………．．20 313．1调查问卷设计的原则………………………………………………………………………20 3．3．2问卷设计流程……………………………………………………………………………一2l 3．3．3调查问卷反应项的设计……………………………………………………………………22 3．4本章小结………………………………………………………………………………………一22