月嫂的基础知识之沟通技巧.docVIP

. . . word格式资料 第二章沟通技巧 一、沟通 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。在人际交往中是最普遍的 , 也是最容易被人忽视的。沟通是形成人际关系的重要手段 , 人们通过沟通与周围的社会环境相联系。月嫂在工作中与用户接触最多 , 必然涉及到与产妇及家人的沟通。所以应掌握一定的沟通技巧 , 这对以后的工作很有利 , 便于我们在工作中创造一个好的氛围。 沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。 1 、语言性沟通 使用语言或文字进行的沟通称为语言性沟通。我们月嫂从第一次给我打电话时就已经和我们公司建立了沟通 , 那么我们在以后的学习和工作中还要进行不断地沟通。通过沟通我们能互相地了解 , 认识促进彼此之间的感情 , 这就是语言沟通。 2 、非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通为非语言沟通。它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为 , 也可以是我们在工作中的无声的技术表现。非语言性沟通包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等 , 具有以下特点 : 非语言沟通可改变语言性沟通所表达的意思 , 同样一句话 , 可因语气、语调、眼神不同或其它的非语言性表达的不同面产生不同的意思。例如 :“ 我抱孩子 ”这句话 , 不同的语气就表达出许多不同的意思来 , 因此我们一定要注重非语言性的沟通。 非语言性的沟通比语言性沟通更能真实的接 近事实。在我们月嫂工作中也最常用 , 因此应格外注意自巳的非语言性表达 , 同时也要善于观察用户的非语言信息 , 学会察言观色 , 因为非语言性表达的信息并不是清楚的信息 , 所以在可能的情况下 , 应鼓励用户尽量用语言性信息传达给我们。其次我们也要尽量地考虑到用户的一个非语言信息意味着什么 , 我们如何才能让自己的工作做到更好。 特定环境下的非语言性表达具有特定的意义。沉默不一定等于认可 , 也可能意味着生气。 二、沟通的技巧 为了使沟通顺利进行 , 达到我们的目的 , 除 了了解沟通的一般知识外 , 我们还必须掌握并合 理运用一些沟通的技巧 , 使我们在工作环境中轻 松愉快。 1 、说话的技巧 : 说话是一种语言艺术 , 不同的说话方式可给人带来截然不同的想法。因此我们要注重我们的语言表达方式。 当我们第一天走进用户的家中或医院时 , 我们要认真的介绍我们本人 , 将自己推荐给用户 , 那么这时就需要用语言和非肢体语言来表达我们想说的内容 : 微笑一一一打招呼一一一自我介绍一一一以后 ( 自然〉 〈热情〉〈语调亲切友好〉( 眼神自信、态度诚恳〉 这里我们从始至终要注意的是不要说大话 , 不要说不可能实现的承诺 , 说到做到。 在我们讲话过程中要注意以下几点 : (1) 、要注意称呼 , 别随便称呼人 ； (2) 、说话时要注意不要有口头语 , 如 :“呗、就……呗、你说咋整就咋整 ” ……这类语言不要用 , 前者表现自大自傲 , 后者则表现出不满 ； (3) 、要多用礼貌用语 , 如 :“谢谢、请、对不起”； (4) 、对做得对的地方要用肯定用语 , 认为对的 地方就说对 , 不要摸棱两可拿不定主意。但要讲 求方式 , 不可强求 , 见机行事； (5) 、要多用询问性语言 , 如 :“ 好吗、好不好、行吗、可以吗 ”； （6）、要学会用第一大称说话 , 如 :“我们、咱们、咱家 ”； 这样能够接近人与人之间的关系而不至于 将自己至身其外。比如 “咱们公司 , 咱们宝宝” 等 , 记住我们是一个集体 , 进入妇联家政的人就是家政公司的一员 , 那我们就要时刻为咱们公司着想。试想当你说 “你们公司有什么要求 ” 和 “ 我 们公司有什么要求” 、 “ 你家宝宝 ”和 “ 咱家宝宝”这两种表达方式有什么不同。再比如我们想让产妇起床行走时 , 这样说 “你都手术三天了 , 该下 地走一走了 ” 和 “ 咱们都做完手术三天了 , 试着走走 ?” 这两种表达方式是不是会带来两种不同 的效果。 (7) 要学会夸奖、鼓励等类的词汇 我们都知道孩子是自家的好 , 东西是别人家的好 , 那么我们就一定要把自己当成用户家庭中一员 , 永远的夸宝宝好看、健康 , 即使是哭也要说 宝宝聪明 , 会用哭的方式来引人注意。因为每一位年轻的父母都不爱昕自己的宝宝不好看。我们要切记不要在这个客户家中夸那家客户的孩子聪明 , 这样的话你很危险 , 就要下岗了 ! 同时你还要鼓励产妇 , 给她自信帮她度过难过的几天 , 告诉产妇 : 行 , 一定能行 ! 但要注意尊重实际 , 不要让人感觉出虚伪。 （8）说话时要注意面部表情 , 保持微笑