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张子凡心语卡之客户关系管理篇 （100个锦囊帮你留在大客户） 1、???????? 客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础：实施前先问自己两个问题：（1）我拥有什么样的资源（2）我的资源整合能力如何 2、???????? 客户关系管理关键词：（1）实现对客户二次开发及最大化价值挖掘（2）奖励忠诚（3）发展新客户兼顾老客户（4）维护不同等级客户的费用专款专用（5）客户档案真实性、完整性、延续性（6）百好不如一坏 3、???????? 越高层的客户越感性，越基层的采购者越理性；因此，做基层关系，需要严谨理性，用数据证据说话，做高层关系，则需要关注对方感觉、赢在感觉，形式比内容更重要。 ?????????????? VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉。 4、???????? 传统关怀与创新关怀之差别：（1）由被动走向主动（2）由你是你、我是我，走向你中有我、我中有你（3）由站在外围走向深入企业（4）由标准化关怀走向个性化帮助 5、???????? 礼品选购的五个原则：市面少见?? 物超所值?? 便于保存?? 易于张显?? 纪念意义 6、???????? 下下象棋、淡淡茶道，只是浅层的迎合客户，如果能够帮助客户改善生活和生命质量、提升经营和管理水平，才是在深层帮助客户；迎合和帮助都是在做客户关系管理，但层次不同，结果大不同。 7、???????? 当你有机会成为客户的半个军师或顾问时，要想办法进入客户企业，参与到他的经营管理中去，为他做一些诊断和咨询，而不是站在外围旁观，做一些无关痛痒的短信关怀。 8、???????? 摸底调查、去伪存真、确定关键客户身份、评估客户价值以及他们内部的关系状态，这些工作需要阶段性实施，有助于客户关怀策略的制定及实施执行。 9、???????? 增进市场拓展和存量市场深耕是企业提升营销业绩的重要方向，客户关系管理工作的重点即为推动存量市场深耕。?? 拜访是维护的重要手段，但不能停留在浅尝 辙止的层面上，要尽力下沉到基层和使用者群体中，在客户内部建立广泛的群众基础；这种做法有利于进一步捆绑客户关系。 10、??? 20%的大客户可以命名为“关键客户”，客户关系管理针对的对象即为该群体。关键客户可分为三类：（1）货币价值高的高价值客户（2）影响力大的重点客户（3）货币价值高且影响力大的双料大客户 11、??? 如果集团大客户和个人大客户在你的数据库里同时存在，建议将集团大客户的高层领导同时视为个人大客户；这种做法带来的最大好处就是避免“关怀遗漏”。 12、??? 客户如是说：我需要客户经理，但同时在意他多长时间来拜访我一次，以及每次来说些又做些什么；如果来得太频繁，对我而言那是骚扰而不是关怀，如果长期不来，会让我有被冷落的感觉；如果每次来了都谈他的业务或关心他自己的事情，这种关怀可有可无。 13、??? 关怀频率影响客户关系：客户如是说：如果每半个月可以看到客户经理本人或接到他的电话，我有点好事会第一时间通知他，如果每两个月关怀我一次，我会记得有他这个人存在，如果每四个月关怀我一次，我放弃合作时不会有任何内疚或歉意。 14、??? 大客户不患贵，患不均—爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子傍边看着；这种奖励不忠诚的行为会极大伤害忠诚客户的感情；奖励不忠诚是违反规律的做法，任何违反规律的做法，早晚都要受到规律的惩罚。 15、??? 和同一个大客户进行三次交流，可能会了解客户的三种不同身份或社会职务，并且看到客户的三个不同性格面；挖掘这些潜在的东西对扩大后期销售影响巨大。 16、??? 客户关系管理不是单向的施与，而是双向的互动；主动邀请客户针对你的公司，产品以及经营和管理发表意见和看法，邀请客户参与下一个版本产品的设计以及为你的员工提供培训，会更有助于拉近客户关系。 17、??? 良好客情关系如何形成的？ 基于双方拥有共同语言，能够尽力帮助客户排忧解难，而不是简单的“王哥”+桑拿。??? 共同语言是建立和谐持久关系的基础，源于和客户拥有相似的人生经历或感悟。 18、??? 积分制是推动忠诚、奖励忠诚的重要手段，但遇到客户威胁马上给优惠，则是奖励不忠诚；台上奖忠诚、台下奖不忠，这种做法的下场，市场和客户会让你变得焦头烂额。??????????? 解决办法是“优惠和帮助”(1)“我可以优惠，不过需要您帮助我”（2）或者“我给不了您优惠，但我可以帮助您”—?????? 要让客户从我们这里获得的每一次让步都要因此而付出代价。 19、??? 实施客户关怀，首先需要加强客户户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步。? 客户档案可以考虑增加以下内容：基本特征、忌讳、偏好、