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方诺银行培训网 课程预约：0371银行营销培训 第一篇：银行服务营销与商务礼仪培训 培训对象：客户经理、柜员培训形式： 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析、多媒体教学 培训目标： 1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 2、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 课程大纲： 第一讲： 银行营销服务新理念 一、为什么要让顾客满意 1、 我们的工资由谁付？ 2、什么是银行生存的根本？ 3、银行服务面临的挑战； 4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析； 二、影响服务效果的三大因素? 三、顾客满意度的三个层次 第二讲：商业银行服务意识的培养 一、 心态决定生命的品质 1、 我们做的是有价值得工作 2、享受服务的乐趣 二、 多赢的心态 1、 活动：看谁赢得越多越好 2、 多赢局面如何打造 三、积极的心态 1、不同的角度换来不同的结果 2、如何塑造积极的心态 四、感恩的心态 第三讲：打造一流的银行商务形象 一、自信是职业形象的开始 想像自己是个职业人士 让自己看上去像个职业人士 二、微笑让你充满阳光 我的笑容价值百万 如何训练你的微笑？ 三、专业着装 服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 饰品的选择与佩戴礼仪 工作装选定的 TPO 原则 工作装与体态的协调 站、坐、走等行为中的着装注意事项 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。 第四讲：银行优雅商务举止礼仪 1、社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 2、日常工作仪态 几种常用手势及其不同含义 基本站姿训练及站姿变化 基本坐姿训练及坐姿变化 走姿要领 目光凝视规范与视线控制 日常处理投诉与答疑的仪态 第五讲：银行常用商务社交礼仪 1、寒暄、介绍、称呼礼仪 2、握手礼仪 3、引领、接待礼仪 4、致意礼仪 5、名片礼仪 第六讲、银行营销沟通技巧 一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 第二篇：银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 课程收益： 1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理； 2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 3.掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 4.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力 5.掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧； 6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具； 7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 课程内容： 第一讲：营造客户印象深刻的银行体验 1.银行网点发展的趋势 2.银行网点转型下的应对思路 3.现代网点服务的四大使命 4.影响网点服务提升的六大要素 5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚 6.客户忠诚来自客户的满意体验 7.客户满意与客户期望 8.三个标准赢得客户满意 9.网点各岗位职责 第二讲：服务标杆是如何炼成的 1.为什么要建立服务标准？ 1)案例1：麦当劳的服务流程 2)案例2：丰田汽车的服务七步法 2.服务流程标准化的目的 3.仪容仪表七大要素 4.十大服务行为规范 5.服务语言两大技巧 6.柜面服务十大定律 7.仪容仪表提升操作方法 第三讲：主动服务营销的流程、步骤和标准 1.主动服务营销的流程、步骤、标准 1)产品主动服务营销流程图说明 2)产品主动服务营销场景情景化应答标准 3)产品主动服务营销操作方式 4)模拟训练 2.客户的主动服务营销 1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 3)网点营销采用单打独斗的模式