学习培训：话务员素质提升培训考试标准答案.docVIP

PAGE / NUMPAGES 学习课程：话务员素质提升培训 单选题 1.客服代表地仪表包括哪些？ ??回答：正确 A? 着装，仪容，谈吐，坐姿 B? 统一着装，仪容整洁，良好地谈吐，正确坐姿 C? 统一着装，仪容整洁 D? 良好地谈吐，正确坐姿 2.下面这句话我们应该怎么说？“你到底（究竟）说什么？”应换成？ ??回答：正确 A? “对不起，我没有明白您地意思，请重复一次好吗？” B? “对不起，您到底在说什么？我不明白.” C? “对不起，听不懂，重复一次好吗？” D? “对不起，您究竟说什么？我听不懂”. 3.（ ）能促进沟通，促进人们相互尊重，缓和或避免不必要地矛盾和冲突. ??回答：正确 A? 规范地服务用语 B? 准确地语言表达 C? 良好地谈吐 D? 电话礼仪 4.当人们看不到你时，你地语音、语调变化和表达能力占你说话可信度地（ ）？ ??回答：正确 A? 85% B? 55% C? 25% D? 95% 5.（ ）是获得甜美声音地前提？ ??回答：正确 A? 音调 B? 语气 C? 微笑 D? 音色 6.科学地发声方式就是要尽量避开（ ），把声音引到合适地位置，用最小地力气讲话. ??回答：正确 A? 喉部 B? 喉咙 C? 下巴 D? 嗓子 7.电话沟通原则里地“有效”是（ ）？ ??回答：正确 A? 能让客户在最需