灵格风tm操作手册(初稿).docVIP

PAGE PAGE 1 GZC08/002/V1 灵格风语言培训中心 Tele Marketing操作手册 目 录 TOC \o 1-2 \h \z 1 目的 3 2 适用范围 3 3 工作职责 3 3.1 接听电话 3 3.2 打出电话 3 3.3 记录与统计 3 3.4 客户追踪 3 3.5 处理电话投诉 3 4 工作流程 4 4.1 接听电话流程 4 4.2 打出电话流程 11 4.3 记录与统计 13 4.4 预约未出现的客户跟踪工作 13 4.5 投诉电话的处理流程 15 5 技巧 15 5.1 如何成为出色的电话咨询员 15 5.2 电话咨询员的目标 : 安排预约!!! 16 5.3 出色的电话咨询员的准备工作 17 6 附件 19 6.1 电话咨询员的论点 19 6.2 Tele Marketing回答问题列表 错误！未定义书签。 6.3 RS OUTBOND话术 23 6.4 WEBSITE OUTBOND话术 错误！未定义书签。 6.5 渠道 OUTBOND话术 25 6.6 INBOUND 话术 27 6.7 竞争对手SPY 话术提问 28 目的 为了使电话销售人员在日常工作中能够达到规范化和标准化的要求，对日常主要工作职责与流程作出清晰准确的描述 适用范围 灵格风语言培训中心广州市场部内所有电话销售人员 工作职责 接听电话 电话销售人员的主要目的是尽可能为客户安排预约。注意运用专业性的回答与预约技巧来提高预约率。 打出电话 配合学校的市场推广活动，利用市场推广提供的资源，打出电话预约客户来访 记录与统计 每人每日在自己的来电/去电表格上做好客户资料的记录工作(包括来电/去电时间.客户姓名.电话及信息来源)并及时登录MIS系统，进行资料输入。注意资料输入的正确性。在下班之前作好相关的统计工作。 客户追踪 做好对客户的及时提醒与跟踪工作,以此来提高实际到访率，同时做好跟踪的记录,便于再跟踪. 处理电话投诉 若有学员或客人电话投诉，应耐心听取对方意见，并立即联系相关部门负责人处理。 工作流程 接听电话 接听电话 记录 打出电话 预约 记录修改 到访 跟踪 未到访 到访 接听电话流程 接听一般电话 在铃响三声之内接起电话 以灵格风统一的标准用语问候来电者：Good morning!/Good afternoon!/Good evening! Linguaphone! 您好，灵格风语言培训中心! 请对方稍等，准确快速地为对方转接电话。(受话人在座位上) 受话人不在或忙，礼貌地为来电者记下留言或回电号码并告知来电人会及时转告。 在转接电话的整个过程应保持热情亲切的心态，因为对方可以感受到你的态度。 接听咨询电话 个人咨询电话 电话咨询“五步曲” 第一步： 问候 （铃响三声之内接起电话，以灵格风统一的标准用语问候来电者） Good morning!/Good afternoon!/Good evening! Linguaphone! 您好，灵格风语言培训中心! (您好，灵格风语言培训中心!我是XX，请问有什么可以帮到您？/请问您怎么称呼？) 第二步： 介绍 具体内容见下表： 常规问题问答 问：你们的情况、学习项目、如何学习上课时间等 答：我们中心全部由外教授课，小班教学，一个外教带3名学员，您可以根据个人情况自由安排上课时间，随时参加学习。――――预约 具体问题问答 问：学习方式 答：课程包括外教小班课，电影赏析课，公开辅导课，英语俱乐部，发音，听力，语法，商务英文等。――――预约 问：上课时间、课时安排 答：您可以根据个人情况自由安排上课时间，随时参加学习，自己设定学习进度。――――预约 问：学费多少 答：您可以先到我们中心参观一下，我会安排专业的课程顾问为您作详细介绍，并会为您进行免费的英语水平测试，根据您的起点和学习目标，为您安排课程、最后确定学习费用。（学员在“学费”问题上如还有疑问，进一步解释：每位学员的课程都是一种个性化的课程，起点和目标不同，学费不同。）――――预约 疑难问题问答 问：费用大约是多少（再三追问费用） 答：象我所告诉您的，我们没有固定的课程，课程将根据您的个人需求而定。――――预约 问：其他的一些疑难问题（如不能准确、简洁、自信的回答） 答：我这里是预约中心，如果方便，我可以帮您预约个时间，先到我们中心参观一下，我会为您安排专业的