南山滑雪场餐饮部员工培训.pptVIP

(4) 餐间为客人服务时 -- 先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。 -- 给您再添点饭好吗 ? -- 您是否还需要些饮料 ? -- 您喜欢再加点别的吗 ? -- 您的菜够吗 ? -- 对不起，我马上问清楚后告诉您。 -- 小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? -- 我可以帮助您分一分菜吗 ? -- 我可以为您服务吗 ? -- 我可以撤掉这个盘子吗 ? -- 对不起，打扰您了。 -- 我可以清理桌子吗 ? -- 谢谢您的帮助。 -- 谢谢您的合作。 (5) 餐后为客人结帐并送客时 -- 先生，您的账单。 -- 请在这里签上您的名字和房间号。 -- 一共消费××元。谢谢。 -- 先生(小姐)，这是找给您的钱和收据，谢谢 ! -- 希望您晚餐吃得满意。 -- 希望您对这里的菜及服务多提宝贵意见。 -- 非常感谢您的建议。 -- 十分感谢您的热心指教。 -- 谢谢，欢迎您再来。 -- 再见，欢迎您再次光临。 A：宾客到时要有迎客声。B：遇到客人时有称呼声。C：受人帮助时有致谢声。D：麻烦客人时要有致谦声。E：当客人离开时要有送客声。 A；藐视语B：烦躁语C：否定语D：斗气语 为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌态度、业务素质和身体语言。 礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注重礼节礼仪和端庄的仪表仪容。餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，注意服务接等时的各种礼节。具体为： (1) 称呼的礼节 : 称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。 1. 对男性客人可称先生，在知道客人的姓名时，最好称X X先生。 2. 未婚女性客人可称小姐。 3. 对已婚的女性客人可称“夫人”。 4. 对不知道已婚未婚女性客人，可称女士。 (2) 问候礼节 : 餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。 1. 根据不同的时间主动问候:您好、早安、午安，晚安。 2. 向就餐宾客道别时，应主动说:晚安、再见、明天见、希望您再次光临 3. 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，春节快乐、新年好、祝您圣诞快乐。 4. 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺:“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头楷老。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿奇装异服的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 (3) 握手的礼节 餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。 在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，五指并拢与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对女士握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，女士可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说请原谅。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。 (4) 谈话的礼节 1. 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。 2. 与客人谈话时应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。 3. 与客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清楚为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。 4. 与客人谈话时，应以服务人员的身份而言，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。 5. 可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但勿触及经济收入、婚姻状况、宗教信仰、政治理念、年龄等情况。 6. 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。 7. 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其它客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。 8. 客人之间交谈时，不可旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。 一、工作要做到四勤:眼勤(眼观六路,留意客人的需要);嘴勤(招呼宾客,热情答问);手勤(见事做事,多动手);腿勤(经常在自己负责的餐台周围巡走,及时提供客人所需服务). 二、任何时候在餐厅内不得有下列行为:挖鼻,梳头;吐痰,修理指甲,吸烟,吵架,吹口哨,插手入袋,叉腰,聊天,坐