驻场工程师服务管理-人员选派-日常规范-双向考核.(DOC).docVIP

驻场工程师服务管理 人员选派 日常规范 双向考核 2014年6月  总 则 一、根据公司加强运维服务中心驻场工程师外部管理的要求，特制定驻场工程师服务管理日常行为管理制度。 二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。 三、本制度的内容包括：运维服务中心驻场工程师选择、工程师主场前培训、驻场服务日常行为管理规范。 四、制度的目的是为了提高驻场工作效率、规范驻场工作流程，使驻场工程师的才能得到充分的发挥。 五、本制度为标准服务，如若有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，驻场服务成员必须服从和遵守用户的正常工作要求。 六、本制度适用于运维服务中心驻场工程师、服务外包工程项目，不限于工程师的管理。 七、本制度自制定之日起开始执行。 拟制： 日期： 2013年6月 审核： 日期： 2013年6月 批准： 日期： 2013年6月 文件编号： 机密等级： 内部资料 生效日期： 2013年6月 发行日期： 2013年6月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1、驻场工程师选择 4 1.1 驻场工程师非技术素质要求 4 1.2 驻场工程师现场服务理念 4 1.3 驻场用户定制要求 4 1.4 公司驻场工程师技术能力要求 4 1.4.1 网络实施方面 4 1.4.2 系统网络方面 5 1.4.3 网络安全方面 5 1.4.4 网络维护方面 6 1.5.5 PC外设 6 2、驻场服务工作制度 7 2.1 日常驻场管理 7 2.1.1 驻场考勤基本管理 7 2.1.2 日常工作管理 7 2.2 驻场人员基本管理制度 8 2.2.1 工作时间安排 8 2.2.2 驻场工程师着装规范 8 2.2.3 接待交往 9 2.2.4 接听电话 9 2.2.5 使用公物 10 2.2.6 用餐、饮水 10 2.2.7 办公环境 10 2.2.8 安全保卫 11 2.2.9 消防安全 11 2.2.10 惩罚 11 2.2.11 驻场工程师奖惩 12 3、区域经理连带责任（仅供参考） 13 4、驻场工程师双向考核（仅供参考） 14 5、IT运维驻场人员储备管理 15 1、驻场工程师选择 1.1 驻场工程师非技术素质要求 1、工作热情、主动、耐心，具亲和力，善于沟通，能与客户保持良好的合作关系； 2、.工作责任心强，细心，主动，考虑问题周到，工作勤快热心，有良好的服务意识； 3、思路清晰，有独立分析解决问题的能力，能承受工作压力； 4. 注意自身品德修养，切戒不良嗜好。 5、协助 \o 上海项目经理招聘 项目经理进行项目准备及服务； 6、普通话良好，有一定英语基础。 1.2 驻场工程师现场服务理念 付出：一分耕耘，一分收获，做雷锋不吃亏； 责任：积极主动，自我负责，为用户负责，全盘考虑； 团队合作：平凡人的合作可以创造公司的服务价值奇迹。 1.3 驻场用户定制要求 驻场服务。 1.4 公司驻场工程师技术能力要求 1.4.1 网络实施方面 1、掌握数据网络基础知识，精通ATM、TCP/IP、AAA、路由和MPLS等基本原理； 2、掌握思科或者华为宽带和数据通信系列产品，能够独立完成宽带数通相关工程，至少三年以上相关行业 工作经验； 3、具备基本的网络维护和故障处理能力； 4、熟悉Sniffer、MRTG等网络测试工具； 5、了解网络安全、主机安全相关知识，有网络管理和系统管理员经验者优先； 6、要有丰富的工作经验和独立督导协调工程实施的能力； 7、要有独力的规划、设计、实施骨干网络的能力； 8、通过CCNP或HCSE及以上证书优先。 注：要有上网条件，以便及时处理相关业务。 1.4.2 系统网络方面 1、要熟悉基本网络设备：一般的交换机、路由器、网络协议； 2、深入了解Windows、Unix和数据库系统机制，熟练完成系统管理、系统配置的相关； 3、懂网管软件的安装、调试、使用； 4、熟悉精通SOLARIS /LINUX /WIN 2K的安装调试； 5、熟悉精通ORACLE，SYBASE，SQL SERVER的安装和调试； 6、熟练使用SNMPC 5/HP OPENVIEW 等之一； 7、有丰富的工作经验，有3年系统管理员工作经验优先； 8、通过相关认证者优先。 1.4.3 网络安全方面 1、熟悉SNIFFER ，check point ,天网防火墙等； 2、熟悉路由IP协议，可以对数据报文进行分析； 3、熟悉HP OPENVIEW，IBM TIVOLI其中之一的软件使用及分析； 4、