顾客价值满意与忠诚.docVIP

第二章　关系营销：顾客价值、满意与忠诚 第一节 顾客让渡价值的实现 顾客让渡价值的的概念 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客购买和消费的绝不是商品，而是价值。 顾客让渡价值的构成 顾客总价值 产品价值：质量、功能、规格、样式等 产品价值的大小还受2变量影响： 在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同。 在相同的社会条件下，不同的顾客对产品价值的理解也会有所有同 服务价值：顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。涉及售前售中售后三方面。 人员价值：是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 形象价值：是指企业