员工内训课程.ppt

MOT关键时刻;美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……;关键时刻;关键时刻的起源;关键时刻;关键时刻;关键时刻的重要性;小组研讨：;服务小测验;失去客户的原因;服务的概念;如何定位我们的企业？;服务的两个层面;在当今市场环境下;我们的目标;第二篇：MOT行为模式;现场体验;MOT行为模式图;第一步：奠定基调;奠定基调的重要性;奠定基调的三个环节;目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价）;（1）语言;内容重要，表达方式更重要;（2）非语言沟通;坐/立端正，微笑，与对方目光接触 感谢对方光临 在交往中作自我介绍，表现出友好 控制住你的个人偏好和待人态度 提起相互熟悉的人与事或共同的经历 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端;2、体谅对方情绪;体谅对方情绪的话语;3、承担责任;“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。 ” “我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！” “您放心吧，3天之内我会给您一个满意的答复。” “我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决” ;第二步：诊断问题;客户的需求;1、客户的情感需求;2、客户的业务需求;第三步：解决问题;如何解决客户的问题;1、提出建议;积极讲话;“您有什么建议？” “小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？” “我想这方案最适合您，您感觉呢？” “根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。” “您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”;调整客户的期望值;3、达成共识;使用引导客户达成共识的技巧;第四步：总结??顾;思考：;第五步：完善跟进;1、外部跟进;2、内部协调;内部顾客;目向线;MOT行为模式图;栽种行为， ——成就习惯；