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《导游业务》考试大纲 第一章 导游概述 考试目标： 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。 导游服务 考试内容：一、专业导游出现 二、导游服务的方式 三、导游服务的地位 四、导游服务的性质 五、导游服务的特点 六、导游服务的原则 考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。 第二节 导游员 考试内容：一、成为导游员的必备条件 二、导游人员的分类 三、导游人员职责 四、导游人员的素质 考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。 导游员管理 考试内容：一、导游人员的权利和义务 二、导游人员的行政管理 三、导游人员行为规范 考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。 地陪服务程序 考试目标：本章主要考核地陪导游人员接团准备和导游服务的基本程序，要求考生掌握导游人员从事地陪业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉地陪工作各环节的服务程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪导游工作。 第一节地陪接团准备 考试内容：一、熟悉团队 二、落实接待事宜 三、物质准备 四、知识和语言准备 五、形象和心理准备 考试要求：掌握熟悉团队和制定旅游接待计划的方法，了解团队费用结算的方式和程序，了解导游接团前应该落实的接待事宜，导游与司机、饭店联系的内容；了解导游带团必须携带的个人文件和团队文件；个人用品和团队用品；掌握导游知识准备的重要性，导游知识准备的内容和方法；熟悉导游形象准备的正确方法，了解导游心理准备的重要性，学会调整情绪，保证带团的质量。 第二节地陪服务程序 考试内容：一、地陪接站服务 二、赴饭店途中的导游服务 三、住店和离店服务 四、参观游览服务 五、其他陪同服务 六、送站服务 七、后续工作 考试要求:熟悉导游接站服务的程序，导游致欢迎词和介绍本地概况的方法；掌握导游住店服务的程序，导游与领队；全陪商定日程的技巧，熟悉陪同客人用餐，观看文娱节目的程序，掌握指导客人购物的要求和技巧。 掌握途中导游的方法和活跃气氛的技巧，熟悉参观游览券的购买技巧，掌握游览中的服务程序和注意事项，景点讲解的要求，熟悉返程服务的基本内容。 熟悉送站服务的程序，致欢迎词的技巧，了解后续工作的内容。 全陪服务程序 考试目标：本章主要考核全陪导游人员接团准备和导游服务的基本程序。要求考生掌握导游人员从事全陪业务必须遵守的流程和质量要求，熟悉全陪服务各环节的程序，掌握房间分配等基本的服务技巧，能够胜任全陪导游工作。 全陪接团准备 考试内容：一、了解旅游团成员情况 二、掌握旅游团的行程疾患 三、携带个人证件 考试要求：了解全陪接团准备分方法和内容。 全陪服务程序 考试内容：一、首站接团或成团服务 二、住店服务 三、核对、商定旅游活动日程 四、全程陪同服务 五、末站服务 六、后续工作 考试要求：熟悉全陪导游成团服务的基本程序和质量要求，安排行程的技巧，掌握全陪导游核定旅游活动日程的要求，熟悉全陪同期间全陪导游的作用、主要工作内容；掌握全陪导游分配客人房间的技巧；了解全陪末站服务、散团服务、后续服务的具体要求。 领队服务程序 考试目标：本章主要考核领队服务的基本程序及执行程序中出现各种问题时的处理方法，要求考生掌握导游人员从事