前台岗位工作流程.docVIP

前台接待收银的工作流程 早班（08：00—15:00） 1整理好仪容仪表（按规定着装，佩戴好工号牌，化淡妆，穿黑色高跟鞋，头发朝后盘起，刘海不要遮住眼睛），提前上岗接班，交接班人签名，检查电脑及桌面是否有灰尘，地面是否拖干净。 2仔细阅看前台交接班本，了解当天出租、预订情况及所有上一班交班未完成的工作和其他重要事项，交接房卡。按备用金交接本上的内容清点备用金、发票，金卡，会员卡，收据，和免费券的数量是否与交接本一致及是否需要领取的。 3凌晨房，特价房，白日房和免费房无早餐。 4 准确、快捷的为客人办理退房结帐手续，并按规定要求为客人开具发票。 现金和刷卡应先做预授权完成再退给客人现金，免费房结账必须要经理签字方可投保，协议单位挂账待结打印账单后放各单位夹层里。 5检查本班所退的房间是否已做结帐。审核在住房的消费帐单资料及押金是否足够，是否与电脑中的帐目相符，是否存在错或漏输的现象，确保帐目准确无误。 6接待宾客，为来酒店的客人提供热情周到的问讯服务，了解推销酒店的客房产品，办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。 7快捷有效的办理入住登记手续，并收取相应的押金，确认早餐事宜。 8将入住客资料准确无误地输入电脑，及时上传公安系统。 9 11：40对预离的房间进行催退，询问客人是否续住，查阅电脑，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。押金不足的应催客人办理续房手续，补交按金，无法联系到客人的或较困难的续房查行李房卡有消费的及时入电脑，无法处理时应立即通知前台主管作出处理，做预定保留，并电脑备注。 10前台员工没有权限让押金不够的客人续住，如果押金不够或欠费产生的后果当班人自行负责。 11 14:00前核对房卡与房态，以避免退房未退机或开错客房。 12核对统计当班次房卡使用情况并做记录。将帐单连同房间资料、等单据一起进行装订，填写徼款单，打印交班报表，并按交班报表将本班的现金、信用卡、等用交款袋封好。 13与中班进行交接班。 14当班期间不能擅自离岗。 中班（15:00—22:00）: 1整理好仪容仪表，（按规定着装，佩戴好工号牌，化淡妆，穿黑色高跟鞋，头发朝后盘起，刘海不要遮住眼睛），提前上岗接班，交接班人签名。 2仔细阅看前台交接班本，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，了解当天出租、预订情况及所有上一班交班未完成的工作，交接房卡。按备用金交接本上的内容清点备用金、发票，金卡，会员卡，收据和免费券的数量是否与交接本一致。查看订房，了解定房客人抵店情况和房态是否相符，了解当天离店是否离店，注意押金不足的情况，征询主管经理是否做相应处理预留一定数量的房间。 3及时的前往财务换取200元以上零钱，为次日早班退房做好准备。 4为来酒店的客人提供热情周到的问讯服务，了解推销酒店的客房产品。接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化，如与电脑不符通知客房复查，并再安排和记录 5为客人办理快捷有效的入住登记手续，并收取相应的押金，确认早餐事宜。将入住客资料准确无误地输入电脑，上传本登记及时上传公安系统（续住房也须上传）。 6准确、快捷的为客人办理退房结帐手续，并按规定要求为客人开具发票。 现金和刷卡应先做预授权完成再退给客人现金，免费房结账必须要经理签字方可投保，协议单位挂账待接打印账单后放各单位夹层里。 7检查本班所退的房间是否已做结帐。审核在住房的消费帐单资料及押金数，是否与电脑中的帐目相符，是否存在错或漏输的现象，确保帐目准确无误。 8查阅电脑，认真审核每间房的押金是否足够，不够的应催客人办理续房手续，补交押金，无法联系到客人的或较困难的续房应立即通知前台主管作出处理。 9前台员工没有权限让押金不够的客人续住，如果押金不够或欠费产生的后果当班人自行负责。 9按楼层顺序整理好2次使用的房卡套做房卡系统退房. 10核对统计当班次房卡使用情况并做记录将帐单连同房间资料、等单据一起进行装订，填写徼款单，打印交班报表，并按交报表将本班的现金、信用卡、等用交款袋封好。 11．与晚班进行交接班。 12.当班期间不能擅自离岗。 晚班上半夜（22:00—03：00） 11整理好仪容仪表，（按规定着装，佩戴好工号牌，化淡妆，穿黑色高跟鞋，头发朝后盘起，刘海不要遮住眼睛），提前上岗接班，交接班人签名。 2准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。仔细阅看前台交接班本，了解当天出租、预订情况及所有上一班交班未完成的工作，交接房卡。按备用金交接本上的内容清点备用金、发票，金卡，会员卡，收据和免费券的数量是否与交接本一致。 3住房紧张情况下，对预定