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西南交通大学物流实验竞赛 ~ 16 - ~ ~ 1 - ~ 西南交通大学物流学院 物流增值服务项目设计 物流增值服务项目设计 —— ——物流客户信息反馈系统 参赛队员： 赖伟龙 王 珍 张秋红 欧阳兴 崔 勐 目录 TOC \o 1-4 \u 第 一 章 - 4 - 第一节 导论 - 4 - 1、选题意向 - 4 - 2、揭开增值服务的神秘面纱 - 5 - 2.1 从概念上来看： - 5 - 2.2 从国外来看 - 6 - 2.3从物流增值服务的起源来看 - 7 - 4、增值服务正成为物流发展的新趋势 - 9 - 小结： - 10 - 第二节 物流增值服务 - 10 - 1、我国目前物流的现状研究 - 10 - 2、增值服务的特点 - 12 - 3、增值服务的主要内容 - 13 - 4、在现阶段发展物流增值服务的紧迫性 - 14 - 5、发展物流增值服务的重要性 - 15 - 小结： - 16 - 第 二 章 - 16 - 第 一 节 物流客户信息反馈系统 - 16 - 1：对顺丰的所有工作人员进行综合评价。 - 16 - 1.1查看员工当日工作情况 - 18 - 1.2查看员工当天的服务态度 - 19 - 1.3查看员工当月总积分并做统计分析 - 21 - 小结： - 25 - 第二节 问题与解决方案 - 25 - 1、及时解决问题，快速作出反应 - 25 - 1.1、调查分析 - 26 - 1.1.1利用EXCEL软件绘出投诉问题分布图： - 27 - 1.2 急需解决问题分析 - 28 - 2以下是我们对顺丰的一些建议： - 28 - 2.1 重视客户 - 29 - 2.2 对客户保持热情和友好的态度 - 29 - 2.3 端正服务态度，以服务为目的 - 30 - 参考文献： - 31 - 附件一：客户投诉问题 - 32 - 附件二：（客户反馈系统） - 37 - 尾 声 - 41 - 物流增值服务项目设计 ——物流客户信息反馈系统 物流增值服务是社会经济发展的必然要求,也是物流企业应对竞争的有力武器。它是根据客户需求提供的各种延伸的物流服务活动。它是在基本物流服务的基础上延伸出来的具有独特性和创新性的服务。物流企业通过准确把握物流服务的市场定位、实施物流服务流程重组、提升物流服务信息化水平、树立物流增值服务的特色品牌等一系列工作,可以较好地为社会提供物流增值服务,更强地参与市场竞争,获得快速发展。 关键词：物流、增值服务、顺丰物流 C++ 客户满意度 第 一 章 第一节 导论 1、选题意向 由以上截图中客户对顺丰物流公司的评价和态度可知，顺丰公司—一个大型的第三方物流公司，也存在着一些许多的不足，服务态度差，邮递途中丢东西等等，针对这一问题，我们选择了今天的课题—物流客户服务反馈系统，这是我们选题的意向。（ HYPERLINK 详情见附件一） 2、揭开增值服务的神秘面纱 2.1 从概念上来看： 常规服务 增值服务 定义 提供物流的几大基本功能要素，与完成货物交付有关的服务主要依靠物流设施、设备、器具等硬件来完成，是资产和劳动密集型的服务 根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，采用超出常规的服务方法所提供的服务 特征 标准化的特征 创新、超常规、满足客户个性化需要 作用 提供了空间、时间效用以及品种调剂效用 提供了空间、时间效用以及品种调剂效用 举例 提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务 除仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务之外的一些服务 ?? ? 2.2 从国外来看 物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。再比如传统的物流企业——航运公司，现在不仅仅负责运输货物，而且还提供诸如打制商业发票、为货物托运方投买保险和管理