以客户为中心的企业文化.docxVIP

建立以客户为中心的企业文化体系 企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。 随着时间的推移， 奔泻的河水将河道冲刷得更深， 从而加强了企业文化， 不断重复过去曾使企业走向成功的行为。 ――――――― Geoffrey James （詹姆斯） 中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念， “用户至上，用心服务”的服务理念也深入人心。但建立以客户为中心 的企业文化体系， 还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问题。 一、 中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？ 以客户为中心 作为一种商业模式，是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户， 通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因 为： ①中国电信是服务企业。只有围绕客户需求，满足客户需求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。 更好地满足客户需求，首先要去主动了解客户，站在客户 的立场上思考， 知道客户想要什么， 去挖掘那些深层次的可能客 户自己都没有意识到的需求。 以客户为中心， 要求企业将市场营 销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素 全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。 企业的流程 要以满足客户需求为标准来