上门服务标准及流程.docVIP

编 号 控制状态 岗位指导标准 编 制 批 准 审 核 执行时间 上门服务标准 第A版 第0次修改 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 2 页 一、目 的： 规范上门服务岗位工作标准及流程 二、范围： 售后服务维修技师上门服务的实施 三、实施标准： 3.1出差前的准备： 3.1.1接到领导安排后，电话联系客户，详细了解车辆故障问题，并根据客户描述初步判断故障原因，到订单组下订单领取需要更换的配件，并准备一些专用工具，并告知客户预定到达时间 3.1.2 3.2服务标准： 3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方， 3.2.1.4保持口腔清洁, 3.2.1.5 3.2.2 3.2.2.1到达客户处应礼貌的向客户自我介绍“您好！我是**售后服务***，很高兴为你服务。”，（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是**售后服务***，非常抱歉（说明原因），让您久等了 3.2.2.2 3.2.2.3 3.2.2.4 3.2.2.5 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能