银行客户投诉处理技巧.docVIP

. . 培训主题：银行客户投诉处理技巧 培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（ ）昊博管理咨询有限公司首席讲师！ 联系电话： 培训人数：课　　时：2天培训对象： 银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理......培训形式： 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 培训目标： 1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 培训大纲：第一节：沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂——赞美 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量 第二节：客户抱怨投诉处理礼仪 一、顾客心理分析 （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态