运营管理工作范畴及工作职责08.10.doc

运营管理工作范畴及工作职责 一、运营概念 运营，简而言之是整个项目的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。 细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。 标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。 效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。 协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。 创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物氛围。 二、运营管理部工作范畴 1、商品进入店铺后，对整个连锁社区店的整个运营过程进行管理。 2、对线上平台日常订单、配送业务监控，客户咨询解答、会员投诉处理等，保证平台正常运转。 三、运营部工作职责 对分公司、自营店及加盟店的经营进行总体上的管理。 制度管理：制定门店日常工作流程，工作标准，制定相关的运营管理制度。 财务预算：根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务。参与项目整体运营成本费用的预算工作，拟定店铺整体租金及费用预算。 决策工作：分析各项工作任务及加盟商的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 协调工作：协调各部门之间的关系，协调加盟商关系。 加盟商管理：做好加盟伙伴的开店支持及营销顾问，制定管理相关规定及程序，对加盟店的经营提出指导性意见及建议。督促合作商服从各项管理制度，协助合作商办理加盟、退出手续。 监管工作：根据工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理。监管门店运营情况，定期分析各类报表，了解员工工作表现、人员变动、掌握加盟商经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，保证公司各项工作的正常运转。 会员服务：全面负责会员拓展任务的完成。巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明原因，及时解决问题及投诉，保持店铺之信誉及形象。 促销工作：配合品牌定位及整体宣传策略、市场调查及竞争对手的动态收集，规划、执行各项促销活动，配合门店促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 培训工作：对现场管理人员进行培训，如营养学专业知识、日常工作流程标准、顾客沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧、销售话素、商品信息、安全意识等。 拟定物流业务的运作模式，进行物流规划、运作体系、信息系统的建设执行，及团队组建。 拟定产品品质管理体系及执行标准。 营运管理部组织架构： 五、各岗位工作职责 1、岗位：品质控制 ?直属部门：营运管理部 ?直属上级：营运管理部经理 ?岗位职责： 1.1组织建立门店运营的品质体系 1.2设定门店产品的品质方针，编制产品的品质标准 1.3规范品质文件及各类品质表格 1.4制定公司的品质计划 1.5监督门店产品质量运营状况，实施相应改善措施 1.6组织进行产品品质审核工作 1.7组织执行门店品质改善及预防活动 1.8组织进行门店品质观念、品质体系的培训工作 1.9确保门店产品质量控制工作按规定执行 1.10按时收集所有检验报告书，进行检验数据的汇总及分析 1.11发现质量问题及时汇报运营经理 1.12协助客户处理质量投诉 2、岗位：电商管理 ?直属部门：营运管理部 ?直属上级：营运管理部经理 ?岗位职责： 2.1熟悉公司各网上交易平台的运营环境、交易规则、负责网店的推广工作； 2.2熟悉网店运营，各种营销工具，精通网络推广。 2.3熟练掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其他推广方式； 2.4跟踪网店平台的运作规则，市场环境和竞争对手，及时协调调整网店运营；配合经理负责网店的总体运营及管理，策划店铺及产品推广方案、组织产品销售、制单、发货，售后等营销工作； 2.5监测负责网店的运营水平，帮助制定标准作业流程和跟踪执行；每日监控的数据：营销数据、交易数据、顾客管理、优化店铺及商品排名； 2.6协助网店商品描述信息的整理，上线和维护；协调客服与营销企划部的工作，推进店铺营销活动，保持网店的正常运作； 2.7负责协调内部各部门为达成优质顾客服务和经营业绩配合工作及日常管理工作； 2.8负责营运部的外部合作伙伴和项目协调工作； 2.9协助营销企划完成网店推广方案与计划，并协同团队成员共同完成。 3、岗位：物流仓储 ?直属部门：营运管理部 ?直属上级：营运管理部经理 ?岗位职责： 3.1制定仓储物流相关管理制度及作业流程并监督实施； 3.2负责出入库管