物业服务企业全面预算经管规范创新研究.docVIP

PAGE / NUMPAGES 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 物业服务企业全面预算经管创新研究-会计 物业服务企业全面预算经管创新研究 东南大学经济经管学院 李玉洁 陈良华 【摘要】物业经管作为我国新兴服务行业，目前市场竞争非常激烈而又无序，为数众多的中小型物业经管公司更是举步维艰。本文分析了物业行业发展中存在的问题，对于中小型物业服务企业如何通过服务创新提升全面预算经管水平提出了相关建议，以期为我国物业经管行业提升持续竞争力提供参考。 关键词 物业服务企业　服务创新　全面预算经管 一、引言 物业经管是在城市房地产开发经营中发展起来的一种综合性经营服务，随着我国商品化住宅市场的快速发展，物业经管企业应运而生并且发展势头强劲。 但物业经管现在仍是起步发展阶段，长期以来经管模式的简单复制、体制机制的粗放设计使得物业服务企业举步维艰。如何提高物业服务经管水平，以提高企业的竞争能力，在复杂激烈的市场竞争下生存下去，是众多中小型物业公司关心的问题。本文对此进行探讨。 二、服务创新概述 （一）创新 约瑟夫·熊彼特1934 年提出“创新”就是要把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，建立一种新的生产函数。服务创新从广义上说，是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。 随着时代进步，人们对于生活品质的追求不断提升，新服务开发的概念随之而来。对于新服务开发的定义，国外学者Johne 和Storey（1998）认为：新服务开发的含义是“开发一种对服务提供者来说是新的服务产品”。蔺雷、吴贵生（2005）研究认为，由于服务业具有易进入性、易受外部影响（包括技术进步、政策法规、人文环境、社会道德等）的特性，并且存在于各个服务行业和部门，内容涵盖生产技术到服务产品和服务方式，从运作过程到表现形式均十分多样。本文认为对服务业服务创新概念的理解主要应重视以下因素：服务业服务创新可能是技术创新，但更多的是非技术创新，如组织创新、结构创新等；服务业服务创新的显著特点是顾客参与创新的过程；服务业服务创新过程包含内部和外部的交互作用；产品创新与过程创新在服务业服务创新中的区分比在制造业中困难；服务业服务的生产方式具有多样性。 物业服务企业的服务创新很少改变产品本身的特点，创新往往与新的产品分销模式、客户交互关系、质量控制等相关。Bilderbeek (1998) 等提出的“服务创新的四维度模型”来分析服务创新各要素。模型在服务创新的实践中被证明对创新政策制定者和服务企业来说都有一定参考价值，具有相当的实用性与正确性。 （二）新服务概念 在传统制造业中，产品创新和过程创新是有形可见的。但在服务企业中，创新更多地表现为高度无形性，更可能是提出解决问题的新思路，因而服务创新在一定意义上是“概念化创新”。这种概念化的创新或许以新的技术支撑为基础，或许来自于新的服务过程，还有可能来自于顾客与员工的交互作用。 （三）新顾客界面 服务提供者和顾客之间的交互界面，着重于企业如何将服务提供给顾客以及企业与顾客间交流合作的方式。在那些不具有明显有形特征或容易被竞争者产品所替代的服务中，顾客界面更为重要，更需要服务企业不断创新或优化与顾客的交互方式。 （四）新服务传递系统（组织） 是指生产和传递新服务产品的组织，是企业内部必须形成能够让员工正确履行职责，并有利于开发和提供创新服务的组织环境。一种新的服务的产生可能会要求新的组织形态来配合，并且需要员工拥有相应的能力和技能。 （五）新技术 服务创新在没有技术创新参与的情况下仍可以发生，技术并不总是一个必要维度。然而在实践中，“技术”和“服务创新”存在广泛联系，大多数服务都可以依托某些技术而变得更为高效。其中尽管技术并不是与服务创新相关的唯一技术，但却是存在最为普遍的。 （六）维度间关系 任一项服务创新实质上都是由四个维度进行某种特定组合形成的。某一特定服务创新，可能侧重四个维度其中之一，但对这一维度进行创新更会导致其他维度的适应性调整，结果形成前所未有的服务创新。较之于单个维度本身，四个维度间的关联更为重要，往往牵一发而动全身。因而，在实际服务创新的过程中，一项成功的服务创新会将四个维度的内容全部囊括其中，以求服务创新性能最优化。 三、基于服务创新的物业公司全面预算经