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国内某大型商业银行企业行为文化体系 （一）职业道德规范 （二）员工行为规范 （三）服务行为规范 （四）人力资源管理规范 （五）领导干部修养规范 （六）激励处罚规范 （七）典仪风俗仪式 （一）职业道德规范 爱岗敬业、诚实守信——爱岗敬业体现员工良好的职业素质和精神风貌，要求员工具有较强的职业意识和奉献精神，有压力感、紧迫感和危机感;有强烈的团队意识和群体观念，能将自己的利益与集体利益紧密联系在一起，始终保持积极主动的工作态度和饱满的工作热情，工作兢兢业业，勤勤恳恳，任劳任怨，作风扎实严谨，具有开拓精神和创新精神，以出色的业绩完成本职岗位工作。 诚实守信体现员工诚实、正直、可靠的良好品格，要求员工对内坚持原则，遵章守纪，廉洁奉公，对外以客户为本，尊重客户，严守信用，树立我行良好的社会形象。这两项要素是对员工职业道德的基本要求。 （二）员工行为规范 1．办公行为规范 ——严格遵守各项规章制度，按章办事，视制度如生命，坚决杜绝违章行为发生。 ——严格遵守考勤制度和劳动纪律，不迟到，不早退，不旷工。因故不能到岗应事先请假。 ——不做与工作无关的私人事宜，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，禁止下棋、打牌、打麻将、吃零食，看与工作无关的书刊。 ——上级交办的事情要迅速处理，并及时汇报，遇突发事件或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并及时妥善处置。 ——员工对本职工作应尽职尽责，对其他部门的工作可以提建设性的建议，但不越权。 ——员工应保守我行经营秘密，妥善保管所持有的涉密文件，不随处放置重要的文件、秘密资料，不得泄露我行重大经营决策。 ——员工应为客户保密，严禁将客户信息资料向他人泄露（法律有规定的除外）。 ——提倡每天提前到达岗位，做好进入工作状态的准备，下班离开办公室时，清理收拾好文件、办公用品。 ——一线柜面要提倡站立服务，接待客户主动热情，使用文明用语。 ——接听电话线报“您好”和单位名称。若对方要找的人不在，需礼貌说明情况。接打电话要吐字清楚，中途被急事打断，要向对方说明并表示歉意。 ——机关有宾客来访，应立即起身接待，问明来意。 ——鼓励开短会，会前做好充分准备，提倡精简、高效的会议风格；员工应按照会议通知准时参加各类会议，注意遵守会场纪律，手机和BP机调至震动状态，不随便出入会场或接听电话。 2．公共关系行为规范 ——员工代表我行进行对外交往时，本着礼貌平等、热情周到的原则，展示我行良好的对外形象，不可有过激的言行。 ——对待客户要有理有节，不卑不亢。 ——登门拜访客户应先预约。要穿着得体，注重形象；坦诚守信，有诺必践。 3．环境与安全规范 ——员工应爱护公共财物，不故意损坏和浪费公家财物，保养并保管好各类设备和物品。 ——员工应保持工作区域、设备的整洁，维护好公共卫生。 ——禁止在办公场所吸烟，吸烟者可至专门的吸烟处，保持清洁、健康的工作环境。 ——办公时间严谨大声喧哗、嬉笑打闹。 ——员工应牢固树立“三防一保”安全意识，确保安全营运，避免国家和单位财产损失。 4．成本意识规范 员工应树立强烈的成本意识和节约观念，要视行为家，养成从点滴小事做起，从我做起，节约每一分钱的习惯。 ——少打私人电话，打长途用IP电话 ——少开无关紧要的会，会议食宿标准从简 ——少发无关紧要的文件 ——少去高档场所聚餐消费 ——少买使用率不高的设备 ——少订作用不大的报刊杂志 ——下班随手关掉走廊厕所灯 ——尽量双面打印、复印文件 5．团队行为规范 ——员工之间应相互尊重、互相关心、互相爱护、和谐相处，在工作中建立真挚的友谊，不在办公场所争吵，不随意翻看、拿取他人的物品 ——员工应保持坦诚、公正、客观的态度对人对事，不相互猜疑，不讲不利于团结的话，不在背后对同事恶语中伤，歪曲事实，诋毁或丑化对方形象。 ——员工应树立团队意识，与同事紧密合作，共同完成工作任务，个人利益应服从集体发展利益。 ——员工应该积极参加所在行、部门组织的各类集体活动、公益活动。 （三）服务行为规范 1．平等尊重原则 到我行办理业务的顾客，不论年龄大小、穿着好坏、容貌俊丑、金钱多寡都是我们的客人，应享受同样的尊重和礼遇。 2．差别服务原则 对于我行贡献大的优质客户，应提供有差别的个性化服务，开辟绿色通道，提供尊贵服务，满足优质客户的个性化服务需求，体现对优质客户的重视。 3．一切为了客户原则 客户是我们的利润来源。因此，必须牢固树立以客户为中心的思想，善于从顾客的立场和角度出发，为他们着想，帮助他们排忧解难，加强沟通和理解，全心全意为他们服务。 4．微笑服务原则 微笑不仅能够给客户带来舒心和好感，也能给自身带来自信和好心情，同时能够改善气氛，缩短人与人之间的距离，微笑服务最重要的是在感情上把客户当亲人、当朋友，真诚地为他们服务，而不只是在脸上挂笑；要使顾客真实地感到有一种亲情，有宾至如