第一篇_客户服务的认知--【客服职业培训】.pptVIP

LUCKY 2009-07-08 第一篇 客户服务的认知 §客户服务的认知 § 客户服务的认知 服务人员的自我认知 服务经济时代，客户服务的认知 1.1. 客户服务的竞争环境分析 1.2. 客户服务产业的发展趋势 1.3. 客户服务的概念 §客户服务的认知 § 各种媒介几乎都散发着一种讯息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。 市场激烈竞争引发企业在四大领域展开角逐： ◆产品质量的竞争——质量为本； ◆售后服务的竞争——实行三包（传统的服务领域）； ◆知名程度的竞争——品牌战略； ◆价格领域的竞争——价格战。 企业在市场竞争中走过的四步历程 ？ （实例） ◆第一步叫做早期巨大的市场空间 ； ◆第二步叫做众多企业杀入； ◆第三步叫做市场竞争产生； ◆第四步叫做竞争白热化。 企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。 促使 传统客户服务的升级 1.1. 客户服务的竞争环境分析 §客户服务的认知 § 1.1. 客户服务的竞争环境分析 §客户服务的认知 § 1.2. 客户服务产业的发展趋势 §客户服务的认知 § 竞争平衡被打破——》传统客户服务的升级 （实例） (软件和硬件领域) 客户服务产业的革命——科技化升级 列举：一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用 客户服务产业日趋专业化 日趋专业化指什么？就是正在兴起的客户服务外包业务。 外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。 1.2. 客户服务产业的发展趋势 §客户服务的认知 § 1.3. 客户服务的概念 §客户服务的认知 § ●客户服务定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 1.3. 客户服务的概念 §客户服务的认知 § ● 培训课后思考 ①目前，我们都为客户提供哪些服务？ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ ③你觉得，将来我们还能够为客户提供哪些服务？ 1.3. 客户服务的概念 §客户服务的认知 § 听 故?事 小 启 发 以 前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈 价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。 再举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照 片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要 多交钱。想便宜，那你就等着。 这种观念其实早在在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要 求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战，此时服务就变得尤为重要，甚至可以说“服务等于利润” ，也加剧了企业间客户服务的竞争。 究竟，怎么才能带来更多的客户光顾，才能产生更多的忠实客户，企业也会相应获取更多的利润 呢？一般性的客户服务似乎无法满足。。。。？？ 1.3. 客户服务的概念 §客户服务的认知 § 服务的个性 如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。 所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。 企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的