技术服务管理手册（09版）.docVIP

PAGE PAGE 40 企 业 文 化 企业理念： 厚德为本，创新兴业 企业精神： 认真做事 诚实做人 奋发图强 追求卓越 企业经营理念：永远把满足客户需求放在首位， 在市场生态中寻求发展 质量理念： 以优质的产品和优秀的服务 让客户成为赢家 企业营销理念：以真诚和互惠赢得回报 企业价值观： 取之有道 奉献社会 技术服务理念：服务创造品牌 品牌体现价值 导 言 为了使山东众友公司的整个技术服务工作规范化、标准化、程序化，本着“以用户为中心、服务创品牌”的宗旨，特制定本《手册》。 本《手册》对整个服务环节的行为规范、工作流程、服务标准、服务原则、考核规定等均作了明确的表述和规范，是指导山东众友公司各特约服务站开展技术服务工作的规范性文件。和山东众友公司签约的各代理商（或服务站），要严格按《手册》的要求开展工作。 本《手册》由山东众友客户服务部编写，相关部门修订，经公司常务副总经理审核，总经理批准后予以实施。 本《手册》的解释权归山东众友公司客户服务部。 山东众友公司客户服务部 二OO八年十二月 目 录 特约维修服务站管理规定 ………………………………………………………………………5 第一节 特约维修服务站建站标准及程序……………………………………………………………5 第二节 特约维修服务站的职责………………………………………………………………………5 第三节 特约维修服务站分级管理标准 ……………………………………………………………7 第二章 工作流程图……………………………………………………………………………………12 第三章 特约维修服务站工作规范及标准 …………………………………………………15 第一节 工作人员语言规范 …………………………………………………………………………15 第二节 工作人员行为规范 ………………………………………………………………………18 特约服务站服务标准……………………………………………………………………… 21 技术服务信息表的填写规定……………………………………………………………… 23 第四章 产品保修与保养规定……………………………………………………………………………24 第一节 产品保修规定 …………………………………………………………………………… 24 第二节 9系列交机服务及四次定期保养服务的工作内容………………………………………26 第三节 8系列交机服务保养服务的工作内容……………………………………………………28 第四节 代销车维护保养管理规定……………………………………………………………30 第五章 服务管理协议 …………………………………………………………………………………31 第一节 维修服务协议书……………………………………………………………………31 第二节 技术服务协议书…………………………………………………………………………35 第三节 配件委托管理协议………………………………………………………………………37 第六章 配件管理规定……………………………………………………………………………39 第一节 服务配件运营政策………………………………… ……………………………………39 第二节 三包失效件的管理规定 …………………………………………… …………………42 第七章 特约服务站的考核 ………………………………………………………………………………43 第一节 特约服务站考核管理办法…………………………………………………………………43 第二节 服务费结算管理办法………………………………………………………………………44 第四章 附表…………………………………………………………………………………47 附表一、《来人、电、函情况记录表》…………………………………………………………48 附表二、《技术服务信息表》……………………………………………………………………49 附表三、《9系列交接记录单》…………………………………………………………………50 附表四、《8系列交接记录单》…………………………………………………………………51 附表五、《9系列挖掘机交机服务技术指导项目表》…………………………………………52 附表六、《8系列挖掘机交机服务技术指导项目表》…………………………………………54