管理学第12章沟通方法.pptVIP

第十二讲章 沟通方法 沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 本讲内容 思考题：沟通的意义是什么？ 沟通的意义： 组织只有通过沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统 沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段 沟通也是领导激励下属、履行领导职责的基本途径 取得他人的理解与支持 有效沟通的条件 沟通的模式 明确内容 信息转换 信息发送 信息接收 信息转换 信息反馈 信息确认 作出反应 沟通的方式 口头交谈 书面文书 非语言和文字形式 电子媒体 沟通的三个层次 一、人际沟通的主要障碍 语言问题 理解问题 信息含糊或混乱 环境干扰 态度决定沟通行为 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬 个性决定沟通方式 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 情绪影响信息接受 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。 理解能力影响沟通效果 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 改善人际沟通的方法 　改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 组织沟通 一、组织沟通的类型 正式沟通：通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。 非正式沟通：没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。 二、组织沟通的形式：正式沟通 由上而下的沟通，按隶属关系，从较高向较低 自下而上的沟通：按隶属关系，从较低向较高 横向沟通：发生在同级或同层次成员之间 斜向沟通：发生在不同部门或等级层次之间 非正式沟通： 单线式 流言式 偶然式 集束式：最普通 信息沟通网络 链型 Y型 轮型 环型 网型 组织沟通的主要障碍 等级观念的影响 小团体的影响 利益的影响 信息的超负荷 案例分析：如何协调作息时间？（P280） 陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小许来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上上网看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩子，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小许打扰。她曾委婉地请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小许翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。 素素来自偏远的农村，个性比较独立，初中便开始的住宿生活，教会了她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，素素经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。 丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！” ????“可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了！” ????“那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒！” ????“但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗，那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊？”面对丫丫的霸道，小许也强硬了起来。 ????“那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没