卷烟营销服务课题.docVIP

转变服务意识 提高服务水平 细化工作流程 我国加入wto以后，面临来自世界的竞争压力越来越大。企业之间的竞争已经达到白热化的程度,要使我们的企业在残酷的竞争中取得胜利，必需要有竞争优势，在这方面我们进行了很多尝试。首先，靠卷烟产品自身特色、硬件设施的改善和管理软件的更新，不可能取得长久的竞争优势；其次，低劳动力成本也不可能取得长久的竞争优势；最后，国家烟草专卖制度对企业的保护也无法保持长久的竞争优势。因此，我们认为，企业要取得竞争优势，就要把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务，作为一个单独要素予以重点考虑。将服务视为企业实施差别战略、创建竞争优势的重要砝码。 因此，服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。 那么，我们先来了解一下服务的含义。 一、服务的含义 什么是服务呢？辞海中是这样定义的：服务是以无形的方式解决客户需要的一系列活动或行为，它具有无形特征，可给人带来某种利益或满足感，可供有偿转让的一种或一系列活动。 作为烟草企业，如果当客户有需求时，我们是不是仅仅为客户订好烟、送到货就是我们的服务呢？如果我国烟草行业的专卖专营制度还能保持一百年、甚至更长时间不变，那我们也许可以乐业安居了。但即便如此，我们真就能安心买卖吗？这一行为显然不符合时代潮流，随着我国经济的不断发展，服务经济时代已经来临，各行各业为了提升自己的