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ITIL 在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索 [摘 要] 本文以 ITIL （IT 基础架构库）理论为指导， 结合电信运营商在政企客户市场的竞争局面和运营服务体 系，对政企客户服务视图进行了分析，并提出了 4 点优化改 进建议，实现优化政企客户服务体系，提升政企客户服务质 量的目标。 [ 关键词 ]ITIL ；政企客户；流程体系 doi ：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.04.0161 [ 中图分类号 ]F274 [ 文献标识码 ]A [ 文章编号 ]1673-0194 （2015 ）04-0219-02 近年通信行业内忧外患， 转型任重道远。 外部 OTT 替代 凸显，语音、 短彩信收入下滑， 数据业务成为行业增长引擎， 迫使运营商加快流量经营转型；内部行业竞争加剧，运营商 资本开支压力增大，行业利润下滑。 4G 牌照发放，运营商 资本开支看增。随着中国移动获得固网运营牌照，各大运营 商均已成为名副其实的全业务运营商，全业务竞争更加激 烈，国内电信运营商纷纷提出由传统的仅提供 “管道化服务” 的电信运营商向提供综合“息化服务提供商”转型的战略目 标，技术快速进步、市场需求与体制变革的有效互动，促进 了服务理念的变革和业务创新能力的持续提升。如何提高客 户感知及服务质量成为中国电信运营商的首要考虑因素。 政企客户市场是目前各大电信运营商争夺的主要战场。 政企客户与公众客户不同，其服务体系的建设尤为重要，各 个运营商的经过多年的积累，在组织架构优化、运维体系建 设、服务规范等方面都取得了一定的成效，同时网络运营线 和市场经营线两个线条的服务理念也逐步统一，即以客户需 求为导向，以客户满意为目标，整合企业内外部资源，为客 户提供优质服务。 当然，在服务体系建设方面仍有一些不足， 例如客户差异化服务不明确，服务成本高、效率低等。笔者 将以 ITIL 方法为依据来探索政企客户服务体系建设的优化。 ITIL 即 IT 基础架构库（ Information Technology Infrastructure Library ， ITIL ，信息技术基础架构库） ，是 IT 服务管理最佳实践的集合， 它详细描述了主要适用于 IT 服务 管理（ ITSM ）。ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个 客观、严谨、可量化的标准和规范。涵盖了企业运行的大部 分流程，提出了真正“以客户为中心”的服务方法论，以 1 项服务职能、 13 个核心服务流程为框架，为企业的 IT 服务 提供了大量可实践的建议。 1 1 项服务职能 1 项服务职能即服务台， 它是为客户提供了单一联系点， 从而确保客户找到合适的支持人员来帮助解决问题或请求。 因此服务台在 IT 服务体系建设中具有至关重要的作用， 它不 仅是客户服务的承接者，也是服务信息的提供者，它需要具 备一定的业务能力和管理权力，并能调动各级的支持人员协 作完成客户服务。同时，作为信息的提供者，它需要负责或 参与许多的服务流程，保证服务信息快速有效地传递给客 户。 2 13 个核心服务流程 13 个核心服务流程中， 与服务体系建设密切相关的是服 务级别管理流程、事件管理流程、问题与知识管理流程及发 布管理流程。 服务级别管理（ Service L