第十章-服务产品的开发和管理.pptVIP

* * 弥合差距1对策 加强市 场研究 注重与员 工沟通 加强关 系营销 ?每月每分店对顾客满意度进行调研 ?开发新菜品 充分服 务补救 * * 弥合差距2对策 1 良好的 服务设计? 2 顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图） 3 恰当的 有型展示? * * * * 弥合差距3对策 海底捞的人本管理 1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低） 弥合差距3 服务创新 1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间 * * 弥合差距4的对策 对外适度承诺 加强内部水平沟通 据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 整合营销沟通 顾客期望有效管理 第十章 服务产品的开发与管理 第一节 服务与服务创新分类 第二节 服务设计 第三节 服务包设计 第四节 基于服务质量感知的设计与改进 第五节 特殊的服务创新方法 1.服务蓝图 服务蓝图是描述服务系统的图片或地图，服务过程中的不同人员可以理解并客观使用它。 服务蓝图直观上同时从几方面展示服务：服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色、服务中的可见要素 服务蓝图的构成： 四个区域 顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为和支持过程 三条分界线 外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线 服务蓝图的构成 后台员 工活动 顾客 活动 支持性 活动 顾客 活动 顾客 活动 有形 证据 有形 证据 有形 证据 前台员 工活动 前台员 工活动 前台员 工活动 后台员 工活动 支持性 活动 支持性 活动 支持性 活动 外部互动分界线 内部互动分界线 可视分界线 示例1快递服务蓝图： 接听用户电话 用户打电话 专车 调度 用户送包裹 用户取包裹 卡车 包装 表格 手提电脑 制服 证据 飞往配 送中心 外部互动分界线 内部互动分界线 可视分界线 卡车 包装 表格 手提电脑 制服 证据 专车送包裹 专车取包裹 机场 装机 飞往目 的地 卸包裹 和分拣 分拣 包裹 装上 飞机 装上 专车 顾客行为 前台接待员工行为 后台接待员工行为 支持性行为 在一个出租车预约中，打电话预定、等车、上车、告知目的地、与司机交谈、结算和下车等都属于顾客行为。乘客上车后司机的问址、选路、开计价器、驾驶计术、到达目的地停车、报价、找零、给票，乘客下车时的提醒、检查与告别，这些都属于前台员工行为。而出租车公司电话接线员的接电话、某一驾驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定地点就属于后台员工行为。另外，出租车调度中心的呼叫、车辆的清洁、加油、驾驶员的培训等都是支特性活动。 练习 2.价值创新 概念：围绕顾客需要，以合适价格和时间提供顾客需要的服务 价值创新需不断探索： 哪些行业想当然的服务要素要删除？ 哪些要素要降到行业标准之下？ 哪些要素要提升到行业要求水平之上？ 应提供哪些行业要素未提供的要素？ 旅馆的价值创新 饮食 建筑美感 大堂服务 房间大小 服务员服务水平 房间设备和舒适程度 床的质量 卫生状况 房间的安静程度 价格 低 高 第十章 服务产品的开发与管理 第一节 服务与服务创新分类 第二节 服务设计 第三节 服务包设计 第四节 基于服务质量感知的设计与改进 第五节 特殊的服务创新方法 案例1： “第一家互联网餐馆”uWink 2006年10月 ，第一家互联网餐馆uWink数字娱乐餐馆在洛杉矶市诞生，与布什内尔在1999年组建的网络游戏公司uWink同名。 2007年5月初，uWink向洛杉矶好莱坞高地的招商负责人递交了意向书，这家餐厅打算在这里开设他们的连锁店。好莱坞高地的副总特瑞·米格里埃西奥对这个餐馆的加入感到兴奋异常，对媒体表示，“我们对于这个餐馆业的明星加入到我们行列中感到骄傲，她将不仅能够为我们的顾客提供美味的食品，更重要的是，将给我们带来‘好莱坞式’的娱乐。”是什么赋予了这个小小的餐馆有如电影一样的魔力呢？ uWink数字娱乐餐馆  大名鼎鼎的“视频游戏之父”、人称硅谷老顽童的诺兰·布什内尔和他的uWink数字娱乐餐馆 uWink所有的菜谱都显示在游戏桌旁的触摸屏幕上，顾客选中菜单直接通过网络传递到后厨 uWink提供带有触摸按钮的四方桌子，桌面其实就是一个显示屏。 在传统的餐饮行业，点餐的速度是衡量服务质量的一个要素。而在uWink，这只是其次。uWink所有的菜谱都显示在游戏桌旁的触摸屏幕上，顾客选中菜单直接通过网络传递到后厨，然后只需7~1