写字楼管理服务标准.docVIP

写字楼管理服务标准 一、总体目标 1、对“管理物业” 全面导入ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS1800职业健康安全管理体系“三标一体化” 标准，并满足业户的需求。 2、小区全部交付后贰年内，达到省级物业管理优秀标准。在符合参评条件的前提下，全部交付后三年内达到国家级物业管理优秀标准。 二、分项指标 序 号 承 诺 项 目 承 诺 指 标 测算 依据 1 房屋及配套设施完好率 100% 完好建筑面积/总建筑面积*100% 2 设备设施及房屋零修、急修及时率 100% 零修、急修及时处理次数/全部次数*100% 3 设备设施返修率 0.5% 同一问题再次维修次数/总维修次数*100% 4 大中修工程质量合格率 100% 合格工程数/总工程数*100% 5 维修工程回访率 100% 回访量/总维修量*100% 6 机电设备完好率 100% 完好设备量/设备总量*100% 7 绿化完好率 99% 绿化完好面积/绿化总面积*100% 8 清洁保洁率 100% 清洁合格面积/清洁总作业总面积*100% 9 停车场及道路完好率 100% 完好面积/车场总面积*100% 10 车辆被盗率 0 无车辆被盗案件 11 亮灯率 99% 亮灯数量/路灯总量*100% 12 治安案件发生率 0 无因管理责任引发的治安案件 13 火灾发生率率 0 通过政府规定年检 无火灾发生 14 有效投诉率与 处理率 0.1%/年 100% 顾客有效投诉次数/总人数率顾客有效*100% 15 物业管理服务满意率 85% 满意以上的总人数/总人数*100% 16 所有管理人员专业培训合格率 100% 培训人数/管理人员总数*100% 17 违章处理率 100% 处理违章次数/发生违章次数*100% 18 与业主沟通覆盖率 50% 每年进行过有效沟通业主数/小区业主总数*100% 19 社区文化活动次数 1次/月 20 急修到场时间 30分钟内 自接到住户需求电话到维修人员抵达维修现场的时间 三、其他服务标准 1、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 2、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 3、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。 4、设有服务接待中心，12小时有专人接待，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报、维修和回访记录。 5、根据业主需求，提供物业管理合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 6、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 7、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。 9、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 10、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，即时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 11、每日巡查2次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 12、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的物业装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 13、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 14、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各楼、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 15、对公共设施设备进行日常管理和维修养护。（依法应由专业部门服务的除外） 16、建立公共设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 17、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 18、对公共设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 19、公共场所坐椅及儿童娱乐等设施完好。 20、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 21、设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 22、小区、街区道路平整，主要道路及停车